做淘寶客服流程分享,如何做淘寶客服?
淘寶客服是淘寶店鋪的重要工作人員之一,他們是直接和消費(fèi)者對(duì)接的,所以說(shuō)對(duì)淘寶店鋪來(lái)說(shuō),淘寶客服工作非常的重要,今天一起了解一下淘寶客服的工作流程是怎樣的吧?
淘寶客服可以按工作流程細(xì)分為以下幾種:
售前——打單(審單)——發(fā)貨——查單(改單)——售后——投訴。
售前:很容易理解,就是售前接待;為顧客介紹產(chǎn)品、排除疑惑、議價(jià)砍價(jià)、核對(duì)地址及快遞。
打單:按淘寶后臺(tái)信息或顧客指定信息打印快遞單及發(fā)貨單。
發(fā)貨:按發(fā)貨單到配貨丶發(fā)貨并與快遞交接核實(shí)。底單歸類存放。方便核實(shí)、查詢、取證。
查單:接受客戶查詢快遞的要求,或?yàn)轭櫩筒樵円呻y件并跟進(jìn)處理。另外還有一些打單后需要抽單改地址?;蛞呀?jīng)發(fā)貨后需要追回快遞改地址的快件。
售后:處理顧客簽收貨物后有問(wèn)題需要退換貨的問(wèn)題。
投訴:處理顧客與售后達(dá)不成協(xié)議而造成的差評(píng)或投訴維權(quán)的問(wèn)題。其中包括接受顧客對(duì)客服人員的投訴處理。或特殊訂單處理。
有些淘寶店客服有幾十幾百人,工作分得極細(xì)。有些淘寶店規(guī)模小,客服只有兩三位,一兼多職。但無(wú)論公司有多少客服多少員工,工作流程還是一樣的,無(wú)太大的差異。差別就在于大店客戶多,處理的事情比較多。
小店客戶少,一天接待多少客戶大家心里都有數(shù),就各自心里記下有這么回事就可以了。
但是在我看來(lái)無(wú)論是大店小店,工作流程化都是非常有必要的,大店就不用說(shuō)了,每天接待幾百上千,甚至幾萬(wàn)的客戶,誰(shuí)都沒那能力記住每個(gè)人。工作流程不完善,內(nèi)部就會(huì)一團(tuán)糟。
為了幫助各位親們了解淘寶客服的工作內(nèi)容,就他的工作流程進(jìn)行了詳細(xì)的整理,各位淘寶客服們一定要掌握一些技巧才行,畢竟這對(duì)于提高店鋪轉(zhuǎn)化率來(lái)說(shuō)有很大的幫助。
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