視頻號櫥窗發(fā)貨問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

現(xiàn)在視頻號小店的發(fā)貨問題是會影響視頻號櫥窗評分。那么商家在遇到發(fā)貨問題應(yīng)該怎么處理?需要遵守怎樣的規(guī)則?下面給大家講述一下。

視頻號櫥窗發(fā)貨問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、發(fā)貨管理規(guī)范

為了保障交易順利完成，視頻號櫥窗用戶盡快收到商品，避免因?yàn)榘l(fā)貨問題導(dǎo)致交易糾紛，視頻號櫥窗商家(在本文中，無視頻號櫥窗商家時，為視頻號櫥窗達(dá)人)在發(fā)貨時應(yīng)當(dāng)遵守以下要求。

1.1 發(fā)貨時間

1.1.1 本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，具體按如下情形認(rèn)定：

(1)承運(yùn)人官網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)有記錄時間的，以該時間為準(zhǔn);

(2)尚不具有系統(tǒng)記錄條件的承運(yùn)人，按其提供承運(yùn)面單上填寫的日期和視頻號櫥窗商家“點(diǎn)擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。

1.1.2 視頻號櫥窗用戶與視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人就發(fā)貨時間自行約定的，視頻號櫥窗商家須在約定時間發(fā)貨。

1.1.3 視頻號櫥窗用戶與視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人就發(fā)貨時間未約定的，視頻號櫥窗商家須按《視頻號櫥窗發(fā)貨管理規(guī)則》規(guī)定的時間發(fā)貨;由視頻號發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日，視頻號櫥窗商家須按視頻號通知或公告規(guī)定的時間發(fā)貨。

1.1.4 預(yù)售、定制及大件類商品，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁中如實(shí)描述具體的發(fā)貨時間并按描述的發(fā)貨時間發(fā)貨;但如買賣雙方另行約定發(fā)貨時間的，以雙方約定時間為準(zhǔn)(以買賣雙方最后一次約定的時間為準(zhǔn))。

1.1.5 視頻號櫥窗用戶下單后，視頻號櫥窗商家不得無故以商品缺貨無法發(fā)出的理由拒絕為視頻號櫥窗用戶發(fā)貨。

1.1.6 若視頻號櫥窗用戶在視頻號櫥窗商家還未發(fā)貨時已提交了退款申請，視頻號櫥窗商家應(yīng)在48小時內(nèi)審核退款，如視頻號櫥窗商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)先征得視頻號櫥窗用戶的同意。若視頻號櫥窗商家未經(jīng)視頻號櫥窗用戶的同意在視頻號櫥窗用戶申請退款后強(qiáng)行發(fā)貨的，視頻號櫥窗用戶有權(quán)選擇拒收，此時視頻號櫥窗商家應(yīng)當(dāng)自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但視頻號櫥窗用戶已經(jīng)簽收并且確認(rèn)收貨的除外。

1.2 收貨地址

視頻號櫥窗商家應(yīng)當(dāng)按照視頻號櫥窗用戶在訂單中填寫的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，若視頻號櫥窗用戶與視頻號櫥窗商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進(jìn)行發(fā)貨。如果商品需要視頻號櫥窗用戶到指定的地點(diǎn)自提的(如物流公司自提的情況)，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人應(yīng)在商品描述或提前告知視頻號櫥窗用戶收貨方式，同時也應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨之前征得視頻號櫥窗用戶的同意。

1.3 發(fā)貨物流

1.3.1 如視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人和視頻號櫥窗用戶約定了特定的承運(yùn)人(如物流公司等)配送，視頻號櫥窗商家應(yīng)當(dāng)選擇約定承運(yùn)人進(jìn)行配送;否則視頻號櫥窗用戶有權(quán)選擇拒收商品，相應(yīng)損失由視頻號櫥窗商家承擔(dān)。

1.3.2 如商品發(fā)出后物流信息停滯超過48小時未更新 (除攬件信息、收貨信息、拒收信息外，已有至少一條物流信息且超48小時未有新的物流信息更新)，視頻號櫥窗商家應(yīng)積極協(xié)助視頻號櫥窗用戶查詢物流信息停滯原因及商品下落(如快遞公司物流系統(tǒng)故障等)。

1.3.3 如視頻號櫥窗商家已發(fā)貨，但配送存在超區(qū)問題的，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人和視頻號櫥窗用戶如另行約定，按約定執(zhí)行;雙方未約定，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人需要履行免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，如視頻號櫥窗用戶同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費(fèi)用由視頻號櫥窗商家承擔(dān)。

1.3.4 如視頻號櫥窗商家采用廠家自送配送方式，視頻號櫥窗用戶反饋無商品物流信息，視頻號櫥窗商家有義務(wù)向視頻號櫥窗用戶提供商品最新物流進(jìn)展。

二、發(fā)貨問題的舉證責(zé)任

2.1 買賣雙方就發(fā)貨問題申請騰訊介入后，騰訊將依據(jù)承運(yùn)人系統(tǒng)內(nèi)的攬件記錄的信息判定視頻號櫥窗商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進(jìn)行發(fā)貨。如視頻號櫥窗商家有異議的，可向騰訊提供加蓋承運(yùn)人公章的證明(可證實(shí)視頻號櫥窗商家實(shí)際的發(fā)貨時間未違約)或與視頻號櫥窗用戶約定發(fā)貨時間的私信聊天記錄等憑證，以便騰訊處理。

2.2 如視頻號櫥窗用戶表示沒有收到商品但視頻號櫥窗商家表示視頻號櫥窗用戶已收到商品的，視頻號櫥窗商家應(yīng)向騰訊提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證(如物流公司發(fā)貨單)及視頻號櫥窗用戶已簽收的憑證(視頻號櫥窗用戶本人簽收底單或視頻號櫥窗用戶授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等)，以便核實(shí)。

2.3 如視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人表示其按照與視頻號櫥窗用戶約定的發(fā)貨方式發(fā)貨的，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人應(yīng)提供與視頻號櫥窗用戶約定發(fā)貨方式的聊天記錄等，以便核實(shí)。

2.4 如視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人表示視頻號櫥窗用戶訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細(xì)導(dǎo)致商品未按騰訊發(fā)貨要求發(fā)貨的，視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人應(yīng)提供視頻號櫥窗用戶提供的地址信息有誤的證明，包括但不僅限于與視頻號櫥窗用戶溝通記錄、商品已返回的物流信息等，以便核實(shí)。

三、發(fā)貨問題的判責(zé)及處理

若買賣雙方就如上發(fā)貨問題產(chǎn)生糾紛，申請騰訊介入的，騰訊將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人違反發(fā)貨要求或舉證內(nèi)容無效，按如下原則處理：

3.1 視頻號櫥窗商家未在約定或規(guī)定的時間內(nèi)給視頻號櫥窗用戶發(fā)送商品，損害視頻號櫥窗用戶權(quán)益的(不可抗力因素除外)，騰訊介入將判定視頻號櫥窗商家延遲發(fā)貨，騰訊支持視頻號櫥窗用戶的退款申請，視頻號櫥窗用戶已經(jīng)簽收的除外。

3.2 如視頻號櫥窗商家違反了發(fā)貨管理規(guī)范發(fā)貨要求，導(dǎo)致視頻號櫥窗用戶沒有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的，視頻號櫥窗用戶可申請退款，視頻號櫥窗商家應(yīng)根據(jù)視頻號櫥窗用戶退款申請進(jìn)行退款。

3.3 如視頻號櫥窗商家發(fā)貨因少件、丟件導(dǎo)致視頻號櫥窗用戶要求補(bǔ)發(fā)的，視頻號櫥窗商家應(yīng)自騰訊判責(zé)時起48小時內(nèi)為視頻號櫥窗用戶發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號，若視頻號櫥窗用戶無法在24小時內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，騰訊將按照商品價值進(jìn)行退款處理。

3.4 因商品無貨無法發(fā)出，視頻號櫥窗用戶不同意取消訂單仍要求發(fā)貨的，視頻號櫥窗商家應(yīng)在自騰訊判責(zé)時起48小時內(nèi)為視頻號櫥窗用戶發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號，若視頻號櫥窗用戶無法在判責(zé)后24小時內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，騰訊將做退款處理。

3.5 如視頻號櫥窗商家違反本規(guī)范1.2導(dǎo)致視頻號櫥窗用戶投訴，視頻號櫥窗商家應(yīng)在24小時內(nèi)協(xié)助視頻號櫥窗用戶轉(zhuǎn)送商品至視頻號櫥窗用戶地址，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由視頻號櫥窗商家自行承擔(dān)。

3.6 若視頻號櫥窗用戶配送超區(qū)，且視頻號櫥窗商家已發(fā)貨，視頻號櫥窗商家與視頻號櫥窗用戶未就超區(qū)配送另行約定且拒絕提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，視頻號櫥窗用戶可申請退款，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由視頻號櫥窗商家承擔(dān)。

3.7 因商品采用廠商自送方式配送，無物流信息更新的，如視頻號櫥窗商家，在騰訊介入48小時內(nèi)未向視頻號櫥窗用戶提供商品具體物流信息或承運(yùn)人聯(lián)系方式，或舉證無效的按延遲發(fā)貨處理。

3.8 若視頻號櫥窗用戶因視頻號櫥窗商家延遲發(fā)貨的情況提出賠付申請的，騰訊有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行先行賠付處理，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由視頻號櫥窗商家自行承擔(dān)，交易雙方另行約定的除外。

3.9 若視頻號櫥窗用戶因付款后商品無法發(fā)出的情況提出賠付申請的，騰訊官方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行先行賠付處理，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由視頻號櫥窗商家自行承擔(dān)，交易雙方另行約定的除外。

3.10 騰訊將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

四、附則

4.1 各方的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及騰訊等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，騰訊有權(quán)要求視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2 騰訊對本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達(dá)人不同意修訂后的規(guī)則的，可通過騰訊指引申請停止使用視頻號櫥窗服務(wù)。

4.3 各方應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，騰訊有權(quán)酌情處理。但騰訊對各方的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。各方在視頻號的任何行為，應(yīng)同時遵守與騰訊及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。