拼多多商家客服工作內(nèi)容是什么？附詳情

我們?cè)谄炊喽嗌腺徫铮紩?huì)接觸到商家的客服。其實(shí)拼多多對(duì)店鋪服務(wù)的考核還是很嚴(yán)格的，服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)拼多多店鋪的等級(jí)、流量分配造成影響。那么拼多多商家客服工作內(nèi)容有哪些?下面給大家講述一下。

工作內(nèi)容

一、接待客戶

1)客戶接待(9點(diǎn)/4點(diǎn)前上線，下班提前15分鐘交接);接待流程：招呼語-了解需求-產(chǎn)品推薦-活動(dòng)介紹-連帶-跟進(jìn)-結(jié)束語

2)活動(dòng)預(yù)熱、正式頁面、活動(dòng)話術(shù)等檢查，有問題第一時(shí)間反饋;

3)處理簡單售后(如退差價(jià)/退運(yùn)費(fèi)、咨詢使用方法、質(zhì)疑真?zhèn)?、催發(fā)貨、2天內(nèi)物流未更新安撫);PS：退差價(jià)、退運(yùn)費(fèi)需插旗幟，備注說明原因+金額(如7天內(nèi)退差價(jià)5元)

4)后臺(tái)催評(píng)，提升DSR;

二、數(shù)據(jù)反饋

1)每天提交未成交分析，日常30條/人，活動(dòng)20條/人(每日下班提交組長);

2)如遇到顧客集中問的問題，反饋工作群，優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人;

3)回評(píng)工作回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)，要求回復(fù)至最新;

4)根據(jù)客戶需求登記各類表格

三、審單、安排

每天下午4點(diǎn)前必須審核完訂單：

1)待審核、攔截成功、異常訂單、黑名單攔截;

2)缺貨訂單(每天審單查看，有異常反饋運(yùn)營群);

3)配置錯(cuò)誤未發(fā)貨的訂單，協(xié)助修改sku并審核;"

四、訂單備注

1)改地址：X省+X市+X區(qū)/鎮(zhèn)+詳細(xì)地址+收件人+電話(完整地址);

2)延遲發(fā)貨：X月X日發(fā)貨，具體日期一點(diǎn)要寫上;

3)額外送贈(zèng)品：備注SKU*數(shù)量;

例1：加送小樣B00000*1;

例2：滿99,199送禮包，訂單滿198，給顧客申請(qǐng)送199禮包，備注：去掉99，送199，sku*數(shù)量;

五、售后權(quán)限

1)贈(zèng)品權(quán)限①：距滿贈(zèng)10元以內(nèi)，售前可申請(qǐng)加贈(zèng)滿贈(zèng)禮包，售后可收到貨后補(bǔ)發(fā);

贈(zèng)品權(quán)限②：日常無買即送的產(chǎn)品，顧客詢問價(jià)格貴、不劃算、沒有贈(zèng)品、沒有活動(dòng)、有運(yùn)費(fèi)等，客服可根據(jù)贈(zèng)品權(quán)限贈(zèng)送–見sku贈(zèng)品表;

2)顧客簽收包裹15天內(nèi)，如店鋪活動(dòng)降價(jià)，可給到顧客退差價(jià)安撫。(大促限時(shí)搶購除外);

3)因快遞、活動(dòng)、倉庫、產(chǎn)品自身、買家自身原因等各種原因?qū)е碌氖酆髥栴}，可根據(jù)實(shí)際情況安撫退3-5元內(nèi)差價(jià);

注：活動(dòng)期間不建議加贈(zèng)(初衷是考慮發(fā)貨時(shí)間及審單的工作量)

最后，拼多多的客服服務(wù)質(zhì)量還是很不錯(cuò)的，工作內(nèi)容包括售前介紹推銷商品，售時(shí)審核安排訂單，售后解答顧客疑問，安撫情緒，總結(jié)數(shù)據(jù)。