京東小時購門店服務(wù)管理規(guī)則是什么？

京東平臺新增《京東小時購門店服務(wù)管理規(guī)則》，本次京東規(guī)則于2022年12月15日生效。

第一章總則

第一條為保障買賣雙方交易順利完成，提升消費者的購物及售后體驗，規(guī)范商家服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，故制定本規(guī)則。

第二條本規(guī)則適用于入駐京東到家平臺的商家或門店以及由京東到家渠道入駐京東開放平臺的小時購商家或門店。

第三條定義

(一)達達專送：是指使用達達物流承運商完成訂單配送。

(二)自配送：是指使用自有物流承運商或者委托非達達物流承運商完成訂單配送。

第二章發(fā)貨履約

第四條揀貨及配送時效要求

(一)專送訂單：

1.專送門店訂單時效展示為時間段，甩手獲悉起時間為預(yù)計送達最早時間，止時間為預(yù)計送達最晚時間，根據(jù)訂單配送距離對應(yīng)的時效標(biāo)準(zhǔn)及動態(tài)時效變化計算;實際訂單履約時效為用戶支付成功開始至騎手確認(rèn)妥投完成為止;

2.商家側(cè)揀貨時效為自用戶下單成功開始至系統(tǒng)計算的預(yù)計應(yīng)當(dāng)最晚揀貨完成時間為止;實際揀貨時長為訂單支付成功開始至商家確認(rèn)揀貨完成為止;

3.物流側(cè)時效為物流系統(tǒng)生成運單任務(wù)開始至系統(tǒng)計算的預(yù)計訂單最晚送達時間為止;實際配送時長為物流騎手接單開始至騎手確認(rèn)妥投為止。

(二)自配送訂單：

1.自送門店訂單時效為固定時效，不根據(jù)訂單配送距離及動態(tài)時效變化計算;

2.自送門店訂單不區(qū)分商家揀貨及配送過程時效，以整體訂單時效作為商家對于該訂單履約運營的時效。實際訂單履約時效為用戶支付成功開始至用戶簽收為止。

第五條履約規(guī)則

(一)訂單履約：訂單實際完成系統(tǒng)時間<=預(yù)計最晚送達時間為計為履約;

(二)揀貨履約：商家揀貨完成的系統(tǒng)時間<=預(yù)計最晚應(yīng)當(dāng)揀貨完成時間計為履約;揀貨完成時間由商家側(cè)生成，商家應(yīng)在確認(rèn)揀貨完成，包裹符合交接物流形式時系統(tǒng)確認(rèn);

(三)配送履約：訂單送達完成的系統(tǒng)時間<=預(yù)計最晚送達時間為計為履約;達達專送完成時間由物流騎手側(cè)生成，騎手應(yīng)在確認(rèn)妥投時系統(tǒng)確認(rèn);自配送商家應(yīng)在訂單送達時系統(tǒng)確認(rèn)妥投完成。

第六條發(fā)貨履約操作流程及要求

(一)商家發(fā)貨

1.商家應(yīng)該在承諾時間內(nèi)發(fā)貨，如因商品缺貨等原因無法按照承諾出貨時間出貨時，應(yīng)提前聯(lián)系用戶，與用戶協(xié)商一致后方可更改出貨時間或者取消訂單，否則不得自行取消訂單;

2.商家應(yīng)按照平臺規(guī)定真實、準(zhǔn)確向平臺上傳實際出貨時間。

(二)商家打包

1.商家應(yīng)使用不易破損、變形的材料對商品進行包裝，避免商品因擠壓、顛簸等出現(xiàn)瑕疵或者質(zhì)量問題;

2.對于有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的商品，商家應(yīng)當(dāng)采取能保證商品安全保存的方式進行封裝與打包;

3.商家完成商品打包后，應(yīng)檢查打包商品與訂單信息是否一致，避免錯放、漏放，如檢查發(fā)現(xiàn)有錯放、漏放情況的，應(yīng)補充完整;

4.打包封裝訂單中不得有其他平臺信息(包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息等)。

(三)商家配送

1.達達專送：商家應(yīng)按照約定的時間啟動配送，未按照約定時間啟動配送導(dǎo)致商品延遲送達、訂單取消或者用戶投訴的，商家須承擔(dān)違約責(zé)任;

2.自配送：商家應(yīng)按照約定的時間完成配送，否則須承擔(dān)違約責(zé)任。

3.商家應(yīng)真實、準(zhǔn)確向平臺上傳配送信息，包括但不限于啟動配送時間、配送運單號、配送人姓名、聯(lián)系電話等，以便用戶聯(lián)系配送人員或自行查詢訂單進度;

4.商家應(yīng)保證提供給配送方的收貨地址與訂單收貨地址一致，避免因地址錯誤導(dǎo)致超時配送或者用戶取消訂單的風(fēng)險。

第七條發(fā)貨履約考核及違規(guī)處理

(一)發(fā)貨履約服務(wù)考核及處理標(biāo)準(zhǔn)參見《京東到家門店信用分規(guī)則》“揀貨履約率”、“按時履約率”、“缺貨出率”、“多次缺貨”、“缺件少件未告知”、“商責(zé)當(dāng)日未完結(jié)”、“嚴(yán)重超時”。

(二)發(fā)貨履約違規(guī)情形包括但不限于虛假庫存、商品錯發(fā)、商品少發(fā)、無故取消訂單等，京東有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)次數(shù)及影響嚴(yán)重程度對商家進行相應(yīng)的處罰，包括警告、限制提報活動、降權(quán)、停止補貼、門店置休、下線或者清退等，京東對商家的相關(guān)違規(guī)判定記錄及處罰措施將作為商家的負(fù)向評價指標(biāo)的參考依據(jù)，進而影響商家在京東的各項權(quán)益。

第三章售后服務(wù)

第八條退換貨處理原則

(一)商家承諾當(dāng)消費者購買帶有“7天無理由退貨”標(biāo)識的商品后，若用戶在簽收商品7日內(nèi)產(chǎn)生退貨意向，商家須在規(guī)定時效內(nèi)，依法依約向消費者提供“7天無理由退貨”的售后保障服務(wù)。

(二)商家或門店售出的商品是否支持“7天無理由退貨”可在商家中心【商品管理】模塊維護，配置結(jié)果在商品詳情頁、申請售后頁實時展示(目前商家可配置的七無范圍有：支持7天無理由退貨、支持7天無理由退貨(一次性包裝破損不支持)、支持7天無理由退貨(激活后不支持)、支持7天無理由退貨(安裝后不支持);

支持7天無理由退貨(使用后不支持)、支持7天無理由退貨(定制類不支持)、支持7天無理由退貨(防偽簽、密封條損毀不支持)、支持15天無理由退貨、支持30天無理由退貨、不支持7天無理由退貨)。

(三)若因7天無理由退貨產(chǎn)生糾紛經(jīng)平臺介入的，商家需提供拒絕處理售后原因，如：退回商品不完好的證明、商品不支持7天無理由退貨證明等。

第九條售后系統(tǒng)處理流程說明和要求

第十條售后服務(wù)要求

(一)所有售后需按規(guī)范流程處理，不可違規(guī)操作;

(二)嚴(yán)禁誘導(dǎo)用戶、誘導(dǎo)客服虛假發(fā)起售后;

(三)嚴(yán)禁商家虛假發(fā)起售后;

(四)出現(xiàn)商品缺貨、品質(zhì)問題等，應(yīng)在訂單準(zhǔn)備過程中與用戶溝通，選擇溝通用戶換貨或者訂單調(diào)整;嚴(yán)禁不與用戶溝通，引導(dǎo)用戶走售后流程。

第十一條售后服務(wù)考核及違規(guī)處理

(一)售后服務(wù)考核及處理標(biāo)準(zhǔn)參見《京東到家門店信用分規(guī)則》“商家原因售后率”;

(二)售后服務(wù)違規(guī)情形包括但不限于商家自身發(fā)起售后原因與實際情況不符等情形，參見《京東小時購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》，若商家存在售后服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東小時購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進行相應(yīng)處理。

第四章商家服務(wù)違規(guī)處理

第十二條商家服務(wù)違規(guī)，包括但不限于商家態(tài)度不好等場景，參見《京東小時購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》。

第十三條若商家出現(xiàn)上述服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東小時購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中“商家服務(wù)”違規(guī)進行相應(yīng)處理。

第十四條通過平臺主動篩查、用戶投訴、新聞媒體曝光等渠道信息核實判定商家存在違規(guī)行為的，平臺有權(quán)依照其情形嚴(yán)重程度對商家的門店及商品采取警告、門店置休等市場管理措施。

第十五條若商家對違規(guī)處理結(jié)果有疑異，需在接到違規(guī)處理通知起2個自然日內(nèi)向京東提起申訴，如商家未在規(guī)定時間內(nèi)進行申訴，視為商戶認(rèn)可處理。具體規(guī)定請參照《京東小時購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》。

第十六條以下場景不計入商家服務(wù)違規(guī)處理：

(一)用戶的購買行為不是為了滿足生活消費所需的;

(二)因自然災(zāi)害(如臺風(fēng)、洪水、地震等)、社會異常事件(如騷亂、疫情、軍事行動)等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法按照約定事件發(fā)貨的;

(三)用戶填寫的收貨地址或者收貨人信息無效或者不準(zhǔn)確，導(dǎo)致商家延遲發(fā)貨的;

(四)商品本身或者信息涉嫌違法違規(guī)，為保障用戶權(quán)益，平臺要求商家停止發(fā)貨的;

(五)其他不應(yīng)計入商家違規(guī)處理的情形。

第五章附則

第十七條京東小時購開放平臺商家和門店的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十八條京東可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“京東小時購門店服務(wù)管理”公告的形式向商家公示;商家入駐京東即表示接受京東其后不時調(diào)整、頒布的管理規(guī)則。

第十九條商家和門店應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對商家和門店的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家和門店在京東的任何行為，應(yīng)同時遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議;如有違約即視為對本規(guī)則的違反。

第二十條本規(guī)則于2022年12月8日首次發(fā)布，于2022年12月15日生效。