關(guān)于抖音發(fā)布“以換代修”服務(wù)常見問題解答

抖音推出的“以換代修”服務(wù)是指消費者在平臺購買帶有“以換代修”標(biāo)識的商品后，商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問題(指“非人為損壞”問題)，同時符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的，則商家承諾向消費者提供一次免費更換全新商品的服務(wù)。其中，商品主體與配件的區(qū)分以商品說明書為準(zhǔn)。

一、以換代修服務(wù)開通條件

1、以換代修服務(wù)有效期

商家可選擇為消費者提供30/90/180/365天的以換代修服務(wù)，且不同商品可配置不同的保障時效。保障時效從消費者簽收商品起開始計算。例如：消費者在2016年10月1日簽收商品，商家為消費者提供30天的以換代修服務(wù)，則保障期為2016年10月1日起至2016年10月31日。

2、開通“以換代修”有什么好處?

平臺上線“以換代修”能夠幫助商家為消費者提供更好的服務(wù)，宣傳店鋪和品牌的口碑。此外，以換代修能在售后場景中提高消費者的滿意度，這不僅能夠降低退款率，增加交易轉(zhuǎn)化率;還能夠提高商家體驗分，為商家贏得更多的流量傾斜，吸引來更多的用戶。

3、消費者在什么情況下可以申請“以換代修”?

當(dāng)消費者在平臺購買了帶有“以換代修”標(biāo)識的商品后，在使用過程中如果商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的“非人為”質(zhì)量問題時，且滿足以下要求時則可以申請“以換代修”服務(wù)：(1)在服務(wù)有效期內(nèi)，且服務(wù)未使用;

(2)不同類目商品問題消費者需提供的憑證不同，詳見具體規(guī)則。

如下：

手機貼膜及數(shù)據(jù)線類目，出現(xiàn)無法判責(zé)場景的，包括不僅限：貼壞、起泡/白邊/翹邊/粘性不足、觸屏不靈、有斜紋、充電口破損、芯片掉落、數(shù)據(jù)線掉皮、收到商品破損、使用后破損、尺寸/弧度覆蓋不貼合問題等，消費者需要提供視頻或圖片;

除以上類目場景外商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問題(指“非人為損壞”問題)且商品未被維修過(品牌官方售后維修除外);消費者需要提供質(zhì)量問題憑證(如：檢驗單據(jù)、檢測報告等);

(3)消費者申請服務(wù)的商品與訂單信息一致;

(4)消費者接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址一致，支持本服務(wù)的區(qū)域是指中國大陸。

4、以換代修的消費者申請路徑

消費者可通過“我的訂單”進入到訂單詳情頁，在訂單詳情頁中商品下方找到“申請售后”，進入到售后界面后，選擇“維修”，然后到“維修”申請頁。在維修申請頁中確認(rèn)“維修類型”為“以換代修”，并按照頁面指示填寫“維修原因”、“寄件方式”以及其他信息，填寫完成后即可提交，等待商家審核。

二、商家處理以換代修的服務(wù)規(guī)范

1、商家需要在多長內(nèi)處理“以換代修”服務(wù)?

商家應(yīng)在消費者發(fā)起服務(wù)申請后48小時(即2天)內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意“以換代修”服務(wù)申請。

消費者應(yīng)在商家同意服務(wù)申請后168小時(即7天)內(nèi)寄出原商品并線上填寫物流信息，逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉。

消費者可在商家拒絕服務(wù)申請后168小時(即7天)內(nèi)修改服務(wù)申請，逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉。

消費者應(yīng)在商家寄出換新商品后物流簽收7天內(nèi)確認(rèn)是否收到，逾期未確認(rèn)的，系統(tǒng)將默認(rèn)消費者已收到換新商品。

2、若消費者申請以換代修的商品無庫存，怎樣處理?

當(dāng)商家提供以換代修服務(wù)時，換新順序是優(yōu)先提供同品牌同型號同類目產(chǎn)品，其次同品牌同價格同類目產(chǎn)品，再次同價格其他品牌同類目產(chǎn)品。

3、“以換代修”的運費誰承擔(dān)?

對于符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)申請，商品更換過程中產(chǎn)生的來回運費均由商家承擔(dān);但消費者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在以換代修覆蓋范圍內(nèi)的，且消費者與商家達成一致由商家在以換代修覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)的，超出以換代修覆蓋范圍而產(chǎn)生的自取成本或轉(zhuǎn)寄運費由消費者自行承擔(dān);

如因消費者自身原因?qū)е路?wù)無法履約的(包括但不僅限于以下場景：a.消費者申請服務(wù)的商品與訂單信息不一致，b.消費者商品出現(xiàn)質(zhì)量問題屬于人為破壞等)，來回運費由消費者自行承擔(dān)。

4、商家未履約怎樣處理?

商家未依約提供“以換代修”服務(wù)，平臺有權(quán)要求商家作出合理解釋及/或提交相應(yīng)的憑證，并對商家的違約情況獨立作出判斷。平臺認(rèn)定商家違背服務(wù)承諾的(a.同一筆訂單換新失敗2次;b.商家額外加收服務(wù)費用包括但不限于以上場景)有權(quán)要求商家按照訂單實付金額的30%，最高不超過100元/單的標(biāo)準(zhǔn)向相應(yīng)消費者承擔(dān)違約賠付責(zé)任。

平臺有權(quán)自商家店鋪保證金及/或貨款余額扣收相應(yīng)的消費者賠付金，并以無門檻平臺優(yōu)惠券形式賠付給對應(yīng)消費者，商家履行體驗賠付義務(wù)后，該未履行以換代修服務(wù)的情形，不再屬于違背承諾的投訴受理范圍。

三、商家如何開通及退出以換代修

1、以換代修的開放類目

“以換代修”適用于數(shù)碼家電類目，具體類目如下表，目前以換代修的開通方式為平臺定向邀請商家開通，具體覆蓋的類目以邀約商家收到的信息為準(zhǔn)。

2、商家如何開通以換代修

收到邀請的商家進入抖店后臺-店鋪-權(quán)益中心-品類特色權(quán)益中，即可開通以換代修。在開通權(quán)益時，可篩選類目，批量勾選商品，并選擇保障期限，點擊確認(rèn)后立即生效。

3、如何關(guān)閉以換代修

店鋪維度退出：進入抖店后臺-店鋪-權(quán)益中心中，選擇以換代修，點擊退出即可。注：退出后商家無需就新產(chǎn)生的訂單提供“以換代修”服務(wù)， 但應(yīng)繼續(xù)就服務(wù)停用以前消費者已下單的訂單提供本服務(wù)。

商品維度關(guān)閉：商家可根據(jù)實際情況對單個商品停用“以換代修”服務(wù)，在權(quán)益中心，選擇“以換代修”，點擊編輯，即可停用或修改保障時效。但應(yīng)繼續(xù)就服務(wù)停用以前消費者已下單的訂單提供本服務(wù)。

四、其他常見問題

1、為什么開通了以換代修，商品詳情頁等頁面卻無權(quán)益標(biāo)識?

當(dāng)平臺判斷商家的以換代修服務(wù)履約較差或存在較高風(fēng)險時，將對商家進行權(quán)益下標(biāo)處理。但商家應(yīng)繼續(xù)就服務(wù)停用以前消費者已下單的訂單提供本服務(wù)。

2、消費者申請以換代修，是否會影響品退率?

消費者申請以換代修，不影響品退率指標(biāo)。

3、開通“以換代修”后，店鋪內(nèi)符合類目要求的所有商品都要提供該服務(wù)嗎?

商家在權(quán)益中心開通“以換代修”服務(wù)后，可選擇對店鋪內(nèi)部分商品提供該服務(wù)。按照以上流程，在權(quán)益開通頁面批量編輯，或在商品發(fā)布頁面勾選“以換代修”，即代表商品提供該項服務(wù)。

4、開通“以換代修”是否有額外費用?

目前商家開通權(quán)益后，按照規(guī)則自行履約，無需繳納或支付其他費用。