快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則有哪些？

快手電商發(fā)布公告稱，為了給消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，明確售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則，現(xiàn)對《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行修訂，本規(guī)則于2022年9月30日生效。

據(jù)了解，《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》適用于快手小店平臺所有商戶和消費者，此次修訂主要調(diào)整了換貨流程和維修服務(wù)流程細(xì)則。

在換貨流程方面，消費者申請換貨服務(wù)后，商戶應(yīng)在48小時內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商戶同意該換貨申請，進(jìn)入消費者換貨環(huán)節(jié)。商戶審核通過后，消費者按照售后退貨地址寄送快遞，并在客戶端填寫物流信息。

當(dāng)消費者申請換貨得到商戶審核同意后，消費者須在10日內(nèi)將商品寄回并且提交運單信息，如超時未上傳物流單號，系統(tǒng)將在10日內(nèi)自動關(guān)閉售后服務(wù)申請。

當(dāng)商戶在收到消費者寄回的商品后，應(yīng)簽收(以物流簽收記錄為準(zhǔn))后7天內(nèi)進(jìn)行拆包驗貨;消費者在簽收換貨換貨后可在10天內(nèi)點擊確認(rèn)收貨;若對貨物不滿意的，消費者可重新發(fā)起售后服務(wù)申請。

如審核不通過，商戶需要提前與消費者進(jìn)行溝通，在消費者知曉情況下方可操作，審核不通過的消費者可修改/取消/申請介入，商戶需上傳駁回憑證。

在維修服務(wù)流程方面，如消費者申請商品維修，商戶應(yīng)告知商品維修周期，并按雙方約定為消費者提供維修服務(wù)，若未就維修期進(jìn)行約定，商戶應(yīng)在收到問題商品之日起30日內(nèi)為消費者維修完成并寄回。

如商戶逾期未履約維修完成并寄回，且經(jīng)過雙方舉證確認(rèn)商戶未與消費者達(dá)成一致，快手小店支持消費者退貨退款;如商戶無故拒絕提供維修服務(wù)，快手小店將支持消費者退貨退款申請。

如商品需要上門維修，商戶應(yīng)在收到消費者維修申請之日起的3日內(nèi)(自然日)與消費者就維修時間達(dá)成一致，并在約定時間內(nèi)上門維修，如商戶逾期未履約上門維修的，快手小店將支持消費者退貨退款申請，商戶需自行聯(lián)系取回商品。

若商戶與消費者未能在3日內(nèi)(自然日)就維修時間達(dá)成一致，自3日協(xié)商期過后，商戶需在15日內(nèi)上門維修并在首次上門維修的30日(自然日)內(nèi)完成維修，否則快手小店將支持消費者退款申請，商戶需自行聯(lián)系取回商品。

如雙方協(xié)商由消費者自行維修的，商戶承擔(dān)對應(yīng)的維修費用，具體金額以消費者提供的維修發(fā)票或雙方協(xié)商為準(zhǔn)。