快手小店退款不退貨服務(wù)規(guī)則是什么？

2022-08-19 16:00:00

日前快手電商發(fā)布公告稱，為提升平臺(tái)服務(wù)水平和商戶經(jīng)營質(zhì)量，給用戶創(chuàng)造良好的購物體驗(yàn)，現(xiàn)對(duì)《快手小店退款不退貨服務(wù)規(guī)則》進(jìn)行修訂。

本規(guī)則于2022年08月17日修訂，2022年08月24日生效。

修訂內(nèi)容如下：

1.“壞了包退”、“破損包退”、“過敏包退” 現(xiàn)已存在獨(dú)立的說明細(xì)則，因此本規(guī)則適用范圍不再包含上述三種場景，并同步刪除對(duì)應(yīng)場景相關(guān)內(nèi)容;

2.新增加入“退款不退貨”的好處及加入流程。

修訂后規(guī)則全文如下：

第一章概述

1.1適用范圍

本規(guī)則適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨””服務(wù)保障的商品。

1.2 定義

退款不退貨服務(wù)：指買家購買帶有“退款不退貨服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，符合指定條件可自簽收后7日內(nèi)申請(qǐng)退款不退貨。退款金額為買家支付金額或服務(wù)提供方設(shè)置的最高可退金額，以較低者為準(zhǔn)，實(shí)際退款金額以買家申請(qǐng)時(shí)展示的金額為準(zhǔn)。

第二章加入退款不退貨有什么好處?

2.1前端顯示，增強(qiáng)用戶信任，提高訂單轉(zhuǎn)化

服務(wù)可以單獨(dú)針對(duì)某個(gè)商品開通，商家開通后，可以手動(dòng)進(jìn)行勾選支持此服務(wù)的商品，這部分商品在商家下次開播時(shí)就會(huì)展示“僅退款不退貨”的標(biāo)簽，更好的售后保障可以讓消費(fèi)者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉(zhuǎn)化率。

2.2 節(jié)約成本

1)如用戶申請(qǐng)退款，歷史處理方式是商家與用戶協(xié)商，進(jìn)行退款及賠償。

僅退款不退貨開通后，簡化了溝通路徑的同時(shí)，簡化了售后處理人工路徑，用戶申請(qǐng)，商家審核通過即可實(shí)現(xiàn)零溝通完成售后問題處理，提高效率的同時(shí)，節(jié)約人工溝通成本。

2)在某些情況下，如果退貨運(yùn)費(fèi)相對(duì)較高，那么退款不退貨可能會(huì)比較適合作為售后處理手段完成售后服務(wù)。

第三章如何加入

①打開【快手APP】→【賣家端】→【常用應(yīng)用】→【交易服務(wù)】→【退款不退貨】 (暫不支持電腦端開通);

②閱讀相關(guān)說明并“已閱讀并同意退款不退貨協(xié)議”，點(diǎn)擊“立即開通”;

③商家設(shè)置服務(wù)預(yù)算→設(shè)置預(yù)算自動(dòng)充值→ 選擇服務(wù)適用商品;

④確認(rèn)開通。

【注】完成上述步驟后，該保障會(huì)在下一場直播生效，建議主播在開播前完成設(shè)置。

第四章商戶服務(wù)要求

4.1 商戶需向買家履行退款承諾的，快手小店有權(quán)從商戶繳納的保證金中扣除相應(yīng)的款項(xiàng)退款給買家并通知商戶。保證金不足退款的，快手小店將通知商戶補(bǔ)足保證金，并有權(quán)指令第三方支付機(jī)構(gòu)暫停商戶貨款結(jié)算直至商戶前述退款承諾履行完畢之日為止。

4.2 商戶應(yīng)在收到快手小店通知后需及時(shí)補(bǔ)足相應(yīng)金額的保證金，否則，快手小店有權(quán)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)商戶采取相應(yīng)管理措施。

4.3 商戶履行退款承諾后，并不免除其依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的，買家就賠償不足部分可通過法律途徑繼續(xù)向商戶追償。

第五章商戶審核

5.1買家申請(qǐng)“退款不退貨” 服務(wù)后，商戶應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理買家的申請(qǐng)。

5.2如訂單屬于非正常訂單，平臺(tái)及商戶有權(quán)拒絕買家的退款不退貨申請(qǐng)。其中，“非正常訂單”包括但不限于涉及以下情形的訂單：

5.2.1 同一用戶或多用戶聯(lián)合在快手小店平臺(tái)使用一個(gè)或多個(gè)賬號(hào)以下單不支付方式違規(guī)占商戶庫存商品;

5.2.2 刷單炒信;

5.2.3 盜取他人賬號(hào)、銀行賬號(hào)等信息或盜取他人賬號(hào)中資產(chǎn)等;

5.2.4 威脅快手小店平臺(tái)或商戶系統(tǒng)安全的行為;

5.2.5 使用軟件注冊(cè)的賬號(hào)，或注冊(cè)信息、訂單詳情中含任何虛假信息的賬號(hào)，或者以任何非快手小店平臺(tái)認(rèn)可的方式(如：機(jī)器人軟件、蜘蛛軟件、爬蟲軟件、刷屏軟件等)訪問或登錄快手小店平臺(tái)進(jìn)行包括但不僅限于如下行為：

(1)領(lǐng)取、兌換優(yōu)惠券;

(2)進(jìn)行抽獎(jiǎng);

(3)購買商品;

(4)參與各類優(yōu)惠活動(dòng)等;