淘寶天貓315期間客服該如何處理顧客投訴

2022-02-09 12:04:00

（1）備戰(zhàn)狀態(tài)：2月25日至3月10日

該階段有這樣幾件事情要做：自我篩查商品、活動、服務方面現(xiàn)存的問題；分析歷史敏感業(yè)務，制定投訴處理流程；工作布置通知與客服培訓。

▎激進型顧客應訴技巧

- 備戰(zhàn)狀態(tài) - 2月25日至3月10日

方式：這種顧客往往看重關系，創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍很有吸引力；適當?shù)拈e聊對建立良好的關系很有幫助；盡可能地使用可以刺激他們需求的詞匯，如；上級認可、關系、影響力等。

3、請讓我再次與您確認一下您所期望的。。。

除以上外，商家結合自身情況擴大問題篩查面，特別是往期已發(fā)生過的敏感問題要進行重點篩查，做到萬無一失。

回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈：

2）專人核對商品價格和尺寸規(guī)格設置，以免出錯；

▎制定處理流程和策略

客服人員一定要進行線上、線下培訓，臨陣磨槍，對重要知識點進行重點鞏固，統(tǒng)一的應答口徑口徑，提高服務的規(guī)范性和一致性，降低在服務過程中，由于突發(fā)的事件給客服帶來的壓力和風險，使顧客問題能夠在第一時間得到妥善的解決。但同時也不用過度緊張，保持真誠、專業(yè)的態(tài)度，遇事不慌不亂。

3、您可以……我們可以提供……

三種常見的顧客類型：

商家應根據(jù)自身的客戶規(guī)模與特性，清晰315期間的明確日期，有的放矢地開展各項客服工作。

也不一定是315這一天，而是這段期間，公眾、消費者、媒體的關于消費維權的意識會高于平時，加上“315，我們在行動”這樣的口號標語，不只是商家們，其他企業(yè)都有一種如臨大敵的感覺。

▎管理人員到現(xiàn)場

3、我將立刻……，請您……或者您是否可以……？

2、我將會立即核查您反饋的……情況，并將在10分鐘內答復您。

如果商家因為以上問題被投訴，不僅僅是罰款、問題產(chǎn)品下架這么簡單，如果口碑受損、公信力喪失，造成的損失將會更大，加之不善于進行處理，徹底倒下去的可能都有。

及時的行動及跟辦：

2）做到及時響應顧客反映的問題，以防顧客因無人響應采取其他途徑解決；

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

方式：表現(xiàn)出禮貌和鎮(zhèn)靜，也不要太過熱情，以免對方懷疑溝通誠意；盡可能地找到與對方的共同點，可以是興趣/愛好，與顧客建立信任的關系；溝通時可采用的詞匯有：合作、參與、相互信任、有效等。

顧客投訴客服如何去應對

▎工作部署與客服培訓

3）在職責之外的問題，澄清誤解，給予安撫，盡力協(xié)助顧客解決；

1）快速響應顧客問題，積極探尋客觀真實需求，運用自身權限靈活處理，消除顧客的不滿情緒，避免進一步惡化；

對照上文中列出的商品、活動、信息安全等方面對店鋪進行全面的篩查。

▎靜俏型顧客應訴技巧

1、請問對此事的處理您感到滿意嗎？

2、問題的所在是。。。

現(xiàn)在距“315”這個大考的日子越來越近了，這對于很多賣家來說也是一個不小的考驗，但是總是無法避免種種意外事件的發(fā)生，就比如說顧客投訴，這種情況該怎么解決，下面就和57dt網(wǎng)店轉讓小編一起來了解一下吧。

3）杜絕出現(xiàn)辱罵、違規(guī)詞，不可出現(xiàn)態(tài)度問題，敏感時期更應做到堅決禁止。服務態(tài)度不佳極易導致常規(guī)問題被激化升級。

投訴處理是一項綜合技能要求相當高的工作，對客服人員的素質要求也相當高，如何在堅守處理原則的基礎上又能靈活應對十分考驗客服。

除了避免以上列出的問題出現(xiàn)，如果投訴來了我們怎么辦？

（3）善后狀態(tài)：3月21日至4月10日

2、我將立即核查此事并將在……時間回復您。

核心：特別多的耐心，避免催促，給予足夠多的時間去闡述，進行誠意的道歉；

3、我非常理解您的感受。

核心：留意其溝通、情緒變化，慢慢引導出顧客的真實需求；

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

1、請讓我確認一下您所需要的是。。。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

- 善后狀態(tài) - 3月21日至4月10日

靜俏型：鎮(zhèn)靜、多疑，很少會投訴，不會明顯表示其不滿及訴求，會話時間較長。

除了做好防御措施，解決應對方案同樣不可缺少，在備戰(zhàn)狀態(tài)做好顧客投訴處理流程至關重要，避免困難當前手忙腳亂，導致事態(tài)惡化。

1、您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的。

渡過了緊張的作戰(zhàn)狀態(tài)，來到關鍵的善后狀態(tài)，這一階段的重要性同樣不可忽視，客戶投訴問題有沒有解決完，做好回放工作，顧客對商家的處理方式是否滿意。那些有爭端、難以解決的顧客投訴問題進展如何？

▎慣性型顧客應訴技巧

1）315期間，有不少商家正值38節(jié)活動，特別是在活動規(guī)則方面注意描述清楚。已結束的活動同步下架促銷和宣傳文案。需發(fā)放實物獎品的，要在時效內完成發(fā)放；

如果最后平臺方介入后仍無法解決顧客投訴的，并有升級為危機的可能，則公關團隊需進行危機來臨前的準備，制定危機策略，將危機化解，爭取達到雙贏的最佳局面。

核心：細致分析話語，全神貫注，高效迅速解決問題

2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。

4）當顧客反饋的問題超出消法政策、廣告法、公司政策，不要一味地、無原則的滿足顧客，合理控制顧客的期望值?？头藛T在自己的權限內及時有效的給出處理方案，切忌拖拉和推諉。

有相關部門的呼吁，加上媒體的助推，顧客維權意識提高，在這個特殊時間解決投訴問題的欲求更加強烈。

重復確認關鍵問題：

1、請問您覺得我們如何處理會更好呢？

找出客人的期望值：

1、您可以選擇……

激進型：言辭激烈、辱罵、情緒暴躁，無耐心，喜歡評估；

堅守處理原則，靈活應對

（02）作戰(zhàn)狀態(tài)：3月11日至3月20日

1、有關您提出的……我已經(jīng)向……反饋，我將會親自核查此事。

2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？

制定完成投訴應對策略后，3月初開始發(fā)布315期間的投訴工作部署通知，并及時做好逐級培訓，務必將關鍵事項和應對辦法傳遞到最接近顧客的一線客服人員，以及產(chǎn)品、運營、倉儲、物流等，編成聯(lián)絡表放置在投訴工作部署的通知中，以確保315期間顧客端危機應對的各關聯(lián)部門能反應迅速并通暢。

3）開展在庫商品抽檢，清理腐敗變質等異常商品；抽檢商品日期，處理過期商品，對臨期商品加以說明；如發(fā)現(xiàn)質量類問題，及時調取異常時間段內訂單明細并同步采銷，協(xié)助客戶辦理退換貨；

4、這里有一個選擇，看您……

1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？

提供選擇方法或選擇方案：

1）對于接待的顧客，保證客服端不產(chǎn)生投訴，不因應答時效、態(tài)度、產(chǎn)品知識等問題被投訴。

- 作戰(zhàn)狀態(tài) - 3月11日至3月20日

315作戰(zhàn)期間，客服管理人員安排至客服現(xiàn)場，以防遇到難處理的顧客，客服無法及時有效應對。當發(fā)生此類問題時，管理人員可立即給予指導。同時，客服管理人員也是客服的一劑強心劑，遇事冷靜面對，還有強大的后盾在。

4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

同時，管理人員需梳理315期間的疑難問題單，做好統(tǒng)籌協(xié)調，與關聯(lián)部門及時溝通，又快又好的解決問題。

315期間并不單是每年的3月15日這一天，而是該日期前后的一段時間，越大的商家時間跨度越大，從2月25日至4月5日；對一般電商而言，是指315前后的數(shù)天而已；對一些小型的電商，沒有所謂的315期間。

不同類型顧客的應對方法

4、我該如何協(xié)助您呢？

2、請問我們能為您做些什么嗎？

每年315期間，有這樣幾波人最為忙碌，一是主導投訴話題的消委會，一是忙個不停的客服人員，他們是消費者與商家接觸的通道。另一個忙碌的群體是媒體，他們鼓勵消費者去踴躍投訴，曝光損害消費者權益的事件、商家。如今自媒體發(fā)展蓬勃，很多雙眼睛在盯著商家、企業(yè)，這是一個熱點話題，較平時更容易被當成反面典型傳播。

對于電商而言，易在這些方面發(fā)生問題，導致消費者進行維權投訴：

慣性型：經(jīng)常不滿意，經(jīng)常引人注目，對于自己的投訴感到自豪；

2）若出現(xiàn)疑難問題無法解決或者顧客強烈不滿的，積極安撫并及時上報管理人員處理；

我們可將315期間客服狀態(tài)分為3個階段：

▎客服端不發(fā)生投訴

表示聆聽：

4）篩查商品主圖、詳情頁文案有無違反廣告法，杜絕夸大、虛假宣傳；

▎問題篩查

我們事先做好抵御措施，做好客服的心理疏導。小編相信，這場315的硬仗我們也會贏的。應對顧客投訴和危機處理是一項細致、科學的工作。

方式：精煉表達出溝通重點，讓溝通簡潔有效；留意與顧客建立信任關系，耐心尤為重要；及時認同客戶的合理意見。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

當然，投訴來了也不要害怕，甚至還應完善顧客投訴渠道，此時也是品牌、商家形象確立的大好時機。并且可以從客戶投訴中收集信息、了解產(chǎn)品情況，對服務、店鋪、企業(yè)進行全方位的提升。