快手小店客服評價在哪看？如何提升客服好評率？

快手小店商家會聘請客服專門接待消費者，不過為了能夠更好管理客服，商家可以通過“客服好評率”來衡量。那么客服好評率是如何計算，有沒有提升技巧?下面給大家講述一下。

客服好評率在哪里查看?

電腦端登錄快手小店商家后臺，點擊【客服管理】-【客服數據】-【數據概覽】，即可查看客服好評率。

手機端暫不支持查看。

客服好評率如何計算?

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評價卡片，買家選擇評價卡片中“滿意”評價的數量占評價人數的比率。

1、關于評價樣本量：如果一個買家一天內多次評價一個客服，只取最后一次。如果一個買家一天內評價N個客服，取N個評價。

2、如果開啟了三方店鋪的機器人(曉多、言準等)目前也會進行統(tǒng)計。

提升客服好評率的好處如下：

1、客服好評率目的是通過持續(xù)的買家評價數據，獲得買家在店鋪購物過程中從客服溝通、物流配送、商品質量、商品售后等全流程的服務體驗評價，找出買家關注的服務體驗中的核心問題，幫助商家準確聚焦問題制定改善方案，提升店鋪口碑，達成高的銷售轉化。

2、客服好評率達成較低還會影響小店的店鋪星級。

客服好評率如何提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達意見時說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)砺闊r說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

(6)當買家向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務”等。

(7)當買家向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務是我的榮幸”等。

(8)當完成買家服務時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪，稍后有個服務評價，請您對**的服務進行下點評啊”

(9)會話結束時說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務知識

有好的服務態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握，定期對客服同學進行相應考核。

梳理下常見問題并制定標準處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復效率

快速地回復買家信息，是買家好評率提升的關鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復工具。

快捷回復工具設置參考：http://www.shuaishou.com/school/infos40592.html

4、適時主動邀評

在服務完成后，確認客戶沒有其它問題時，積極邀評。

5、差評分析

客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質量、產品的服務政策、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面，需要我們根據客服和買家溝通的內容進行差評原因的分析，制定改善提升的策略。