羅永浩直播間翻車(chē)，他是怎么樣處理的？

羅永浩的直播間又翻車(chē)了。簡(jiǎn)單回顧事情是這樣，5月15號(hào)羅永浩直播售出的“花點(diǎn)時(shí)間”520鮮花，一大批出現(xiàn)了打蔫的情況，貨不對(duì)板，引起網(wǎng)友大批投訴。

其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題也是直播行業(yè)的通病，品控不行兩邊完蛋。品牌方直接被消費(fèi)者拉黑，直播的主播也會(huì)受到信譽(yù)的損失。但是老羅這件事兒是什么個(gè)處理方法呢？

一篇硬核危機(jī)公關(guān)道歉。態(tài)度明確，措施誠(chéng)懇，直接把#羅永浩致歉#頂上熱搜。

不得不聯(lián)想到那句坊間評(píng)論：羅永浩最厲害的地方，在于長(zhǎng)期打臉，并把打臉轉(zhuǎn)化為手中財(cái)富。簡(jiǎn)而言之：“打臉洗腦術(shù)”。

網(wǎng)友評(píng)價(jià)羅永浩的這次道歉，用的詞是：厚道、體面、三觀(guān)正，挑不出毛病。除了品牌方自己微博底下的部分評(píng)論，其他評(píng)論都傾向于正向口碑：「清一色好評(píng)，甚至不要額外賠償」，最后宣傳效應(yīng)，熱搜第五，話(huà)題討論2.3億。

今天，我們就來(lái)細(xì)說(shuō)說(shuō)羅永浩的這篇危機(jī)公關(guān)道歉。

先說(shuō)人話(huà)道歉，措施立馬跟上

危機(jī)公關(guān)原則是啥來(lái)著，真誠(chéng)溝通，承擔(dān)責(zé)任。雖然很簡(jiǎn)單，但老有人一碰上就完蛋。

老羅沒(méi)有形容自己一天到底有多焦躁，也沒(méi)有啰嗦到底啥原因找了“花點(diǎn)時(shí)間”合作，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，我們直播的這個(gè)產(chǎn)品有問(wèn)題，“非常不安，無(wú)比愧疚”。

緊跟著就是第一個(gè)解決措施，全額退款。

其實(shí)，這次溝通不是事發(fā)后，老羅的第一次回應(yīng)了?？吹较M(fèi)者的差評(píng)反饋，老羅非常速度直接轉(zhuǎn)發(fā)到了自己微博。發(fā)了多少條呢，29條！

3個(gè)小時(shí)發(fā)29條微博，是有點(diǎn)夸張哈。但是對(duì)那些給差評(píng)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們每個(gè)人都希望被重視，所以老羅把私人1v1的回復(fù)，挨個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)在了他自己的主頁(yè)上。

一般人對(duì)這種罵得特別兇的，可能也就選擇性跳過(guò)，或者不在自己主頁(yè)上呈現(xiàn)了，但是羅永浩是不太一樣。雖然人家點(diǎn)名罵他了，還是一視同仁。

說(shuō)到底就是最開(kāi)始的那兩個(gè)字，真誠(chéng)。保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢擔(dān)責(zé)，就容易取得受眾的信任和諒解。

消費(fèi)者視角的安撫和解決

可能就是因?yàn)槔狭_認(rèn)認(rèn)真真把大家@他憤怒的、生氣的原因都看了個(gè)遍，所以他本人在發(fā)這個(gè)道歉的時(shí)候特別能夠同理心。

受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。

羅永浩清楚的知道，受眾的情緒是憤怒在這個(gè)花么？不全是，520是什么日子，表白日！這么一束爛掉的花很有可能毀了人家一段浪漫故事，不止是送花的人，還有收花的人的感受。

站在消費(fèi)者立場(chǎng)上的同理心出發(fā)去做危機(jī)公關(guān)，大多品牌是做不到的。所以羅永浩的樣板聲明，才有公關(guān)人值得學(xué)習(xí)的地方。

“考慮到520節(jié)點(diǎn)的特殊性，原價(jià)退款也無(wú)法彌補(bǔ)大家在節(jié)日當(dāng)天的遺憾。”翻譯一下就是，節(jié)日捅婁子，造成的傷害雖然我們賠不起，但是我們會(huì)盡可能彌補(bǔ)，緩解您們的不悅。

“也考慮過(guò)應(yīng)景的禮物來(lái)表達(dá)歉意，但總覺(jué)得作為商業(yè)機(jī)構(gòu)，沒(méi)什么對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償比現(xiàn)金更誠(chéng)懇。”這句說(shuō)實(shí)話(huà)，把我逗笑了。充分展現(xiàn)了老羅作為一個(gè)直男的浪漫。

誰(shuí)會(huì)送你禮物，你的朋友，親密的人。能把消費(fèi)者當(dāng)成朋友來(lái)“哄”，挺雞賊的，關(guān)鍵是還要再擺清自己地位。也不越界，只是實(shí)誠(chéng)的覺(jué)得還是錢(qián)比較合適。起碼，這也能傳遞給消費(fèi)者一些訊息，這個(gè)男的是有心意在的，就夠了。

失誤反思，行為保證

關(guān)于這一趴，基本所有的危機(jī)公關(guān)聲明里都會(huì)提到。其實(shí)通俗點(diǎn)就是說(shuō)自己錯(cuò)在哪了，以后怎么辦。這就跟男生給女朋友道歉一樣的道理。但是，部分品牌在危機(jī)公關(guān)時(shí)，對(duì)這個(gè)部分就選擇一筆帶過(guò)，避重就輕，總覺(jué)得自己不說(shuō)，受眾就沒(méi)別的渠道知道了一樣。

危機(jī)公關(guān)里，最怕的就是把公眾當(dāng)傻子。

直播，是三個(gè)環(huán)節(jié)的事情，品牌、主播、購(gòu)物平臺(tái)。作為羅永浩的這個(gè)主播環(huán)節(jié)，既然被質(zhì)疑選品失誤，就應(yīng)該直面回應(yīng)。

所以老羅在聲明里說(shuō)：我們選品質(zhì)量問(wèn)題是很重視的，知道生鮮容易出問(wèn)題，很小心，但還是出現(xiàn)事故，慚愧。緊跟著就是以后怎么做，選品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、額外設(shè)計(jì)容易出現(xiàn)問(wèn)題品類(lèi)的補(bǔ)償措施。

聲明能?chē)@問(wèn)題的根本，從頂層設(shè)計(jì)層面提解決方案，一般公關(guān)部看了都得嘆氣，我們要有權(quán)限說(shuō)這話(huà)就好了。

就事論事，不卑不亢

受眾和媒體沒(méi)有興趣去聽(tīng)長(zhǎng)篇大論，聲明里他們需要看到的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容。所以在聲明里闡述自己有多苦，多委屈，多掙扎，基本只能被認(rèn)為是賣(mài)慘。

還有一種常見(jiàn)情況是回應(yīng)里語(yǔ)氣傲慢，抬高自己的。詳情參閱豐巢的回應(yīng)聲明，這一種，其實(shí)更不討巧，和公眾硬著來(lái)的下場(chǎng)，大家也都看到了，就不再贅述。

羅永浩又是怎么說(shuō)的呢？就事論事，把責(zé)任劃分清楚，是我的鍋我背，不是我的我不扛，所以網(wǎng)友覺(jué)得老羅這個(gè)道歉體面。但也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，質(zhì)疑羅永浩甩鍋的聲音也有。但是可能是因?yàn)闆](méi)有看懂這個(gè)“某人當(dāng)年不知疲倦地幫助德國(guó)品牌”是啥意思。

我不是羅永浩的粉絲，所以當(dāng)然也不知道。后來(lái)就去搜了一下，原來(lái)羅永浩早年間有過(guò)一個(gè)名場(chǎng)面，怒砸西門(mén)子冰箱。為了維權(quán)，死磕到底。

看到這兒，我就懂了，一個(gè)維權(quán)到底的人，能不懂消費(fèi)者在想啥么？合著老羅的危機(jī)公關(guān)靠的根本不是技巧，是真情流露。

本來(lái)是一次危機(jī)公關(guān)，羅永浩的危機(jī)公關(guān)等于告訴其他人：找我老羅買(mǎi)東西，你放心，出了問(wèn)題，不止包賠，而且還你雙倍。而且我們會(huì)抓品質(zhì)，減少出問(wèn)題的概率。相當(dāng)于在消費(fèi)者心里裝了定海神針，只要是老羅直播間的東西，買(mǎi)就是了。

值得他人堅(jiān)定的信任。

羅永浩賣(mài)貨來(lái)得晚，論勤奮、論對(duì)產(chǎn)品的羅永浩在5月15日的直播中說(shuō)，如果直播翻車(chē)，大家不要罵我們，大家應(yīng)該鼓勵(lì)我們翻車(chē)，因?yàn)槲覀兠看畏?chē)，買(mǎi)相應(yīng)產(chǎn)品的消費(fèi)者都會(huì)獲得很多利益（也就是羅永浩團(tuán)隊(duì)的額外補(bǔ)償）。也不知道，老羅跟預(yù)言家一樣，立馬驗(yàn)證翻車(chē)，自己心里是啥滋味兒。

網(wǎng)友開(kāi)始調(diào)侃，買(mǎi)老羅的直播帶的貨簡(jiǎn)直是最穩(wěn)健的理財(cái)產(chǎn)品，穩(wěn)賺不賠。

總結(jié)

這次危機(jī)公關(guān)，羅永浩能生生地把危機(jī)轉(zhuǎn)化成個(gè)人品牌的信任機(jī)遇，真的佩服。

雖然之前的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，一直覺(jué)得術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，老羅不適合帶貨，為什么不接受更專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。但這次之后，也能感受到老羅想要走的是個(gè)什么路子了。除了對(duì)直播行業(yè)他自己傾注了熱情之外，他也確實(shí)是有天然優(yōu)勢(shì)在的，作為個(gè)人品牌，和那個(gè)為品牌說(shuō)故事背書(shū)的人，首先得深入了解比不過(guò)李佳琦，論出貨量和壓價(jià)能力也比不過(guò)別的大主播，只能從別的地方找品牌。個(gè)人的信任 就是很好的品牌。