淘寶中差評(píng)客服如何處理？有哪些方法？

其實(shí)在淘寶上面做生意，肯定也會(huì)碰到一些評(píng)價(jià)，在眾多的評(píng)價(jià)中，自然也有一些中差評(píng)，面對(duì)中差評(píng)，賣(mài)家們也需要及時(shí)解決，那么客服應(yīng)該要如何進(jìn)行處理呢?有哪些方法呢?

一、時(shí)效性第一

時(shí)效性是在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家。

配備一個(gè)客服專門(mén)只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買(mǎi)家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行溝通。

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的(職業(yè)差評(píng)師除外)，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。

二、溝通時(shí)間點(diǎn)選擇

在與買(mǎi)家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。

根據(jù)買(mǎi)家收貨地址一般可判斷出買(mǎi)家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

三、溝通工具選擇

在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。

語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。

四、溝通時(shí)機(jī)選擇：

買(mǎi)家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。

如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買(mǎi)家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。

五、溝通判斷選擇

為提高處理效率，售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。

經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面臨的問(wèn)題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。

六、中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

由于大賣(mài)家們目前幾乎都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。

七、尚需改進(jìn)或不足

大賣(mài)家有個(gè)共同特點(diǎn)：售后客服都是從銷(xiāo)售客服轉(zhuǎn)崗而來(lái)，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現(xiàn)象，是有道理的。因?yàn)閷?duì)售后客服的溝通協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對(duì)較老的員工。從這個(gè)角度講，更要重視績(jī)效考核且要合理。