淘寶店鋪差評(píng)如何規(guī)避？如何處理？提高店鋪DSR！

淘寶開店遇到差評(píng)，相信每個(gè)賣家心情都挺糟糕的，特別是一些實(shí)在的中小型賣家，本來店鋪銷量就不多，好評(píng)也不多 ，突然之間有了一個(gè)差評(píng)，就好像吃飯吃到蒼蠅一樣。更嚴(yán)重的一點(diǎn)是會(huì)直接影響店鋪以后的銷量/銷售額！ 因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者基本已經(jīng)不會(huì)去看好評(píng)了，中差評(píng)才是重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，而中差評(píng)給消費(fèi)者帶來的心理因素是特別強(qiáng)的。 特別是那一部分缺乏主觀判斷意識(shí)的顧客，一旦看到差評(píng)，根本就不會(huì)考慮這個(gè)評(píng)價(jià)的可信度有多高，只會(huì)認(rèn)為你這個(gè)產(chǎn)品存在某些瑕疵，所以本來想買的產(chǎn)品也可能會(huì)放棄購買！所以一定要引起重視！為什么買家會(huì)給差評(píng)呢？ 1、物流引起的糾紛 如果選擇的物流公司不是很好，就很容易出現(xiàn)包裹丟失、寶貝被損壞、快遞員態(tài)度惡劣以及快遞時(shí)間過長(zhǎng)等情況。2、發(fā)錯(cuò)或者遺漏寶貝 如果淘寶賣家在發(fā)貨的時(shí)候沒有仔細(xì)地對(duì)其進(jìn)行整理、分類，難免會(huì)忙中出錯(cuò)，出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)尺寸或者發(fā)錯(cuò)顏色或者遺漏寶貝等情況。3、商品與寶貝描述不符 如果店鋪以出售假冒偽劣產(chǎn)品贏利，無異于飲鴆止渴。賣家在進(jìn)貨時(shí)，需要仔細(xì)辨別所購產(chǎn)品的真?zhèn)?，否則進(jìn)了假貨也不知道。另外，在拍攝寶貝照片或者對(duì)其進(jìn)行美化處理時(shí)，要注意把握尺度，不要美化太過分了，導(dǎo)致買家到貨后心理落差過大！4、寶貝包裝太差 寶貝的包裝除了在運(yùn)輸過程中起到保護(hù)的作用，一定程度上也影響了買家對(duì)寶貝的印象。而且如果包裝不當(dāng)，有可能會(huì)造成貨物損壞。妥善大方的包裝可以為寶貝加分，但如果是破破爛爛的包裝，則會(huì)使寶貝本身的價(jià)值大打折扣。5、缺貨沒有及時(shí)通知買家 有些店鋪每天的交易量都比較大，有些寶貝沒貨了，但是沒有及時(shí)下架，或者倉庫管理本身就比較混亂，賣家自己都不清楚倉庫有沒有庫存，等買家付款后需要發(fā)貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒貨了。其實(shí)這些都是由于賣家工作不到位造成的，這類交易糾紛的避免就需要賣家加強(qiáng)內(nèi)部管理。6、售后服務(wù)不到位/服務(wù)態(tài)度差 顧客度是網(wǎng)上店鋪生存的根本，而服務(wù)是提高顧客滿意度的重要方法。 “銷售只是開始，服務(wù)永無止境”，當(dāng)買家確認(rèn)收貨或者給予好評(píng)之后依然要保持良好的售后服務(wù)。差評(píng)怎么解決呢？1.產(chǎn)品相關(guān)的差評(píng)怎么解決？ 材質(zhì)材料不滿意，顏色色差不滿意，細(xì)節(jié)做工沒達(dá)到預(yù)期，體驗(yàn)/使用感不和想象的意義，和心里預(yù)期感覺不一樣，次品，竟然是個(gè)不完整或者辣雞，少發(fā)漏發(fā)發(fā)錯(cuò) 這些基本的原因就是頁面視覺描述給顧客產(chǎn)生的心理預(yù)期，和實(shí)際上產(chǎn)品不相符合。當(dāng)然還有確實(shí)是個(gè)辣雞產(chǎn)品。如果發(fā)生了差評(píng)咋解決？ 一切處理要及時(shí)！并且態(tài)度真的要好，要像朋友不滿意時(shí)那種處理態(tài)度！能讓步就讓步，千萬不要情緒化！該補(bǔ)發(fā)就補(bǔ)發(fā)，發(fā)錯(cuò)了就主動(dòng)出運(yùn)費(fèi)換，要退的就退！當(dāng)然你不能承受就要盡量滿足，如果只是做一錘子買賣就是另外一個(gè)故事了。怎么預(yù)防？ 產(chǎn)品相關(guān)的，有條件就換工廠供應(yīng)商賽；質(zhì)量本就是產(chǎn)品的基礎(chǔ)。 色差做工材質(zhì)方面，你得先給顧客打預(yù)防針，不要讓承諾和美好過高預(yù)期害了大家；從視覺上面體現(xiàn)和產(chǎn)品附贈(zèng)卡片什么的。2.服務(wù)相關(guān)的差評(píng)怎么解決？ 收到快遞前，顧客也許會(huì)因?yàn)槟憧头憫?yīng)時(shí)間太長(zhǎng)給你差評(píng)，也許是客服回復(fù)時(shí)間太久一直輸入中給你差評(píng)，也許是客服答不對(duì)題沒理解到TA的意思而給你差評(píng)，也許是沒能 得到TA要得那個(gè)答案給你差評(píng)，也許是路上查物流太慢更新也給你差評(píng)。。。 收到快遞后，有些疑問沒完美解決，或者因?yàn)槭裁囱a(bǔ)償退換之類的售后問題沒有滿足，直接差評(píng)。收到相關(guān)怎么解決？ 不要強(qiáng)勢(shì)不要強(qiáng)勢(shì)不要強(qiáng)勢(shì)！態(tài)度一定要謙虛，保持客觀說事實(shí)，且要謹(jǐn)慎斟酌回復(fù)！相信其他顧客也是有自己的判斷的，你要不引起抵觸，不要理虧。所以回復(fù)一定要有，這個(gè)回復(fù)是給顧客看的。怎么預(yù)防？ 響應(yīng)時(shí)間一定要快！且回復(fù)時(shí)間要跟上，不要一直輸入中，另外針對(duì)產(chǎn)品所將要遇到的各種問題進(jìn)行梳理做成手冊(cè)，這樣客服才能根據(jù)顧客的問題快速理解匹配給出相對(duì)應(yīng)的回復(fù)！3.快遞相關(guān)的差評(píng)怎么解決？要么是快遞太鬼慢了，要么是快遞員服務(wù)態(tài)度西撇，要么是快遞包裝這些搞得西撇。收到了咋解決？還能咋辦，態(tài)度端正地好好道歉嘛，然后合理補(bǔ)償。這種問題就要主動(dòng)預(yù)防！花幾十塊錢買個(gè)軟件嘛！發(fā)出途中簽收都會(huì)自動(dòng)發(fā)短信給顧客。有條件就選順豐賽！EMS也行！沒條件就選主流菜鳥聯(lián)盟的中通圓通申通韻達(dá)！最好別選小眾的快遞公司，省那2塊錢，還不如把產(chǎn)品做好，多提升一下客單和復(fù)購率。最后不管閱讀本文的是常在淘寶購物的消費(fèi)者或者是經(jīng)營(yíng)者，老花提出兩個(gè)小小的建議。對(duì)于買家：差評(píng)不要輕易給，做生意誰都不容易。遇到問題及時(shí)和商家聯(lián)系，不妥再維權(quán)。對(duì)于商家：一定秉持產(chǎn)品、服務(wù)第一的原則，這能幫你的店鋪發(fā)展解決絕大多數(shù)問題。一定要把售前售后的話術(shù)和工作做好，避免買家不滿意產(chǎn)生差評(píng)。我結(jié)合自身十余年電商經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了兩個(gè)關(guān)于售前和售后工作細(xì)則文檔，想了解的私信我找我要。一定要落實(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，售前售后問題只是淘寶的一個(gè)細(xì)分工作，要做好淘寶還需要更多的知識(shí)來支撐。個(gè)人認(rèn)為做淘寶賺錢其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是工作非常繁瑣，細(xì)分化。