淘寶店鋪售后客服,需要注意哪些事項
淘寶客服的核心價值是什么呢,它是賣家和消費者之間的紐帶,為了給消費者提供更好的體驗,也為解決問題而存在。淘寶售前和售后的崗位處理的問題不同,售后面對消費者更需要耐心,畢竟售后主要做的就這四點。
1、淘寶售后客服安撫消費者情緒
往往是商品出現問題時,消費者會主動咨詢到售后客服,這時往往情緒中伴有憤怒、不滿??头紫纫龅氖前矒嵯M者情緒,然后再著手處理問題。客服可以采取同理心去解決問題,這樣讓消費者更容易冷靜下來并描述問題。
2、淘寶售后客服問題處理
售后問題,多半為咨詢物流、退貨退款、少發(fā)、運費糾紛、質量問題補償等。這些問題出現時客服一定不能推卸責任,積極主動的承擔并解決,這樣才能贏得消費者好評。淘寶客服可以先想消費者道歉,并且給予合理補償。
3、淘寶客服用戶關懷
為消費者合理解決問題后,還需要做好老客戶維護。老客戶維護成本比新客戶成本低的多,而且老客戶收益是新客戶的6-8倍。維護老客戶,可以是活動提醒、發(fā)貨提醒、節(jié)日祝福、小禮品、會員日等等。
4、淘寶客服挖掘問題
同樣的問題一旦出現多了,客服是不是總結出了解決方法;或者說客服實質的解決了這一問題,完全避免下次問題的發(fā)生。比如說出現退款率高就要總結其原因,若是色差問題,那就要反思是不是拍照、詳情頁備注等出現問題了。
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