雙十一來臨,如何售前售后服務(wù)好老顧客
??開發(fā)十個(gè)新客戶,不如維護(hù)一個(gè)老客戶。這不僅是因?yàn)槔峡蛻舻膹?fù)購(gòu)率高,并且老客戶的轉(zhuǎn)介紹會(huì)源源不斷的微店鋪帶來新鮮購(gòu)買力。這些客戶不必要我們進(jìn)行過多的產(chǎn)品教育,因?yàn)樗麄円呀?jīng)對(duì)我們的店鋪、我們的產(chǎn)品有了充分了解和認(rèn)可。很多運(yùn)營(yíng)多年的賣家都有這樣的體會(huì):老客戶運(yùn)營(yíng)投入不多,回報(bào)卻很高。
??既然老客戶對(duì)于店鋪而來價(jià)值如此之高,我們又該如何做好老客戶的運(yùn)營(yíng)呢?這需要我們?cè)阡N售和售后兩個(gè)層面來進(jìn)行逐一分析。
??一、銷售層面
??人都有被尊重的需要,據(jù)此我們可以建立會(huì)員機(jī)制??梢愿鶕?jù)進(jìn)店時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少等維度對(duì)于客戶進(jìn)行分級(jí),如分為普通會(huì)員,高級(jí)會(huì)員,VIP會(huì)員,至尊VIP會(huì)員等,針對(duì)不同等級(jí)提供不同的特權(quán)。最常見的特權(quán)是享受比非會(huì)員、低等級(jí)會(huì)員更高的購(gòu)物折扣。
??此外,我們還可以近期進(jìn)行“店鋪會(huì)員日”活動(dòng),推出相對(duì)于平日更大的優(yōu)惠力度。我們可以推出的活動(dòng)還包括積分兌換、生日特權(quán)、快遞優(yōu)惠、無理由退換貨等。
??二、售后層面
??售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措,已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件。在店鋪運(yùn)營(yíng)中,售后服務(wù)的重要性也是不容忽視的。
??售后服務(wù)從發(fā)貨那一刻便開始了,我們要適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況,做好貨品跟蹤,及時(shí)關(guān)注簽收情況。顧客簽收后我么要做好回訪,詢問客戶的滿意度,還可以征求一些改善意見。如果客戶反饋出現(xiàn)快遞破損,不要和買家爭(zhēng)執(zhí),先給予補(bǔ)償,之后再與快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行協(xié)商解決。如果因?yàn)榘l(fā)貨時(shí)或出現(xiàn)客戶要求換貨的情況,要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別,不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。如果因?yàn)橘|(zhì)量問題導(dǎo)致客戶要去退貨,我們一定要先安撫對(duì)方的情緒,盡快啟動(dòng)退貨程序。
??除了銷售、售后,我們可以在節(jié)假日適時(shí)發(fā)送一些問候信息,來增進(jìn)彼此之間的感情。當(dāng)然我們要注意:這樣的問候信息不宜過多,以免讓用戶產(chǎn)生反感。如果有條件的,不要一味粘貼、復(fù)制,可以自己編輯內(nèi)容,讓客戶看到你的誠(chéng)意。
??老客戶是店鋪的忠實(shí)粉絲、精準(zhǔn)流量,需要引起我們的特別重視。做好老客戶營(yíng)銷,要求我們有一片巧思,用高明的營(yíng)銷手段留住用戶,還需要我們有一片真心,用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)打動(dòng)用戶,這樣才能把既有流量做成我們的永久流量。
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