雙十一來臨,如何售前售后服務(wù)好老顧客

??開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶。這不僅是因?yàn)槔峡蛻舻膹?fù)購(gòu)率高，并且老客戶的轉(zhuǎn)介紹會(huì)源源不斷的微店鋪帶來新鮮購(gòu)買力。這些客戶不必要我們進(jìn)行過多的產(chǎn)品教育，因?yàn)樗麄円呀?jīng)對(duì)我們的店鋪、我們的產(chǎn)品有了充分了解和認(rèn)可。很多運(yùn)營(yíng)多年的賣家都有這樣的體會(huì)：老客戶運(yùn)營(yíng)投入不多，回報(bào)卻很高。

??既然老客戶對(duì)于店鋪而來價(jià)值如此之高，我們又該如何做好老客戶的運(yùn)營(yíng)呢?這需要我們?cè)阡N售和售后兩個(gè)層面來進(jìn)行逐一分析。

??一、銷售層面

??人都有被尊重的需要，據(jù)此我們可以建立會(huì)員機(jī)制?？梢愿鶕?jù)進(jìn)店時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少等維度對(duì)于客戶進(jìn)行分級(jí)，如分為普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員，VIP會(huì)員，至尊VIP會(huì)員等，針對(duì)不同等級(jí)提供不同的特權(quán)。最常見的特權(quán)是享受比非會(huì)員、低等級(jí)會(huì)員更高的購(gòu)物折扣。

??此外，我們還可以近期進(jìn)行“店鋪會(huì)員日”活動(dòng)，推出相對(duì)于平日更大的優(yōu)惠力度。我們可以推出的活動(dòng)還包括積分兌換、生日特權(quán)、快遞優(yōu)惠、無理由退換貨等。

??二、售后層面

??售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措，已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件。在店鋪運(yùn)營(yíng)中，售后服務(wù)的重要性也是不容忽視的。

??售后服務(wù)從發(fā)貨那一刻便開始了，我們要適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤，及時(shí)關(guān)注簽收情況。顧客簽收后我么要做好回訪，詢問客戶的滿意度，還可以征求一些改善意見。如果客戶反饋出現(xiàn)快遞破損，不要和買家爭(zhēng)執(zhí)，先給予補(bǔ)償，之后再與快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行協(xié)商解決。如果因?yàn)榘l(fā)貨時(shí)或出現(xiàn)客戶要求換貨的情況，要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。如果因?yàn)橘|(zhì)量問題導(dǎo)致客戶要去退貨，我們一定要先安撫對(duì)方的情緒，盡快啟動(dòng)退貨程序。

??除了銷售、售后，我們可以在節(jié)假日適時(shí)發(fā)送一些問候信息，來增進(jìn)彼此之間的感情。當(dāng)然我們要注意：這樣的問候信息不宜過多，以免讓用戶產(chǎn)生反感。如果有條件的，不要一味粘貼、復(fù)制，可以自己編輯內(nèi)容，讓客戶看到你的誠(chéng)意。

??老客戶是店鋪的忠實(shí)粉絲、精準(zhǔn)流量，需要引起我們的特別重視。做好老客戶營(yíng)銷，要求我們有一片巧思，用高明的營(yíng)銷手段留住用戶，還需要我們有一片真心，用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)打動(dòng)用戶，這樣才能把既有流量做成我們的永久流量。