淘寶店鋪客服與買家溝通時(shí)要注意哪些風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)

??淘寶客服的職責(zé)就是要服務(wù)號(hào)每一個(gè)前來(lái)咨詢的顧客，從而促進(jìn)轉(zhuǎn)化，為店鋪帶來(lái)更多老顧客的。但有時(shí)可能因?yàn)椴幻鞔_相關(guān)規(guī)則，或是沒(méi)忍住自己的情緒，與買家之間出現(xiàn)了不愉快的事，還讓自己違規(guī)了，這樣可就不值了。所以淘寶客服要注意哪些呢?接下來(lái)57淘寶論壇網(wǎng)小編就來(lái)具體的說(shuō)說(shuō)。

??風(fēng)險(xiǎn)一：買家要求開(kāi)發(fā)票，客服拒絕

??淘寶對(duì)開(kāi)發(fā)票這一條是有明確規(guī)定的，商家不得以任何理由拒絕買家開(kāi)票的要求，如果一旦違規(guī)扣分達(dá)12分，這樣是會(huì)讓店鋪扣除1w元保證金，及屏蔽營(yíng)銷活動(dòng)7天的。

??關(guān)于開(kāi)票違規(guī)情形，可看：天貓商家開(kāi)具發(fā)票，有哪些情形是違規(guī)的?

??風(fēng)險(xiǎn)二：客服與買家對(duì)罵

??例如淘寶賣家因一時(shí)疏忽，而發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品給買家，買家又不接受這一產(chǎn)品，要求退/換貨;客服與買家就退回運(yùn)費(fèi)這一問(wèn)題發(fā)生了爭(zhēng)議，雙方?jīng)]能得到協(xié)商，發(fā)生對(duì)罵的情況，這樣淘寶店鋪是會(huì)受到扣12分、屏蔽7天的處罰的。

??針對(duì)此類情形，客服應(yīng)先通過(guò)旺旺給買家留言;如果需要通過(guò)電話聯(lián)系溝通，買家明確不愿意溝通或不接電話，千萬(wàn)不要出現(xiàn)電話轟炸，也不要對(duì)進(jìn)行辱罵、恐嚇等;時(shí)間也要注意，不要是凌晨或深夜時(shí)分，避免影響買家生活。

??風(fēng)險(xiǎn)三：妥協(xié)好評(píng)返現(xiàn)，事后卻遭投訴

??淘寶是明確禁止賣家出現(xiàn)好評(píng)返現(xiàn)的，也有不少買家會(huì)用差評(píng)來(lái)威脅賣家用返現(xiàn)來(lái)?yè)Q好評(píng)，賣家為了維護(hù)店鋪的DSR評(píng)分，而妥協(xié)了，結(jié)果反而遭到了投訴，得不償失。

??對(duì)于這類情況，客服要明確店鋪是站在拒絕的立場(chǎng);如果買家就此給了差評(píng)，你要在評(píng)價(jià)回復(fù)中告知其它賣家自身產(chǎn)品及售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及承諾，好評(píng)也是這樣來(lái)的，才能讓其它顧客安心購(gòu)買。

??對(duì)于淘寶客服服務(wù)容易出風(fēng)險(xiǎn)的情況，包含但不僅限于以上三點(diǎn)，還有像是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，但售后卻處理不當(dāng)，消極對(duì)待等，這些情況都是很容易引發(fā)被投訴，從而違規(guī)處理的。