店鋪支付轉(zhuǎn)化率低你有沒(méi)有考慮過(guò)是客服的問(wèn)題

? ? ? ?淘寶店如果有一個(gè)好的客服，可以有效提高店鋪流量的轉(zhuǎn)化率，快速敲定訂單；淘寶客服一句得體的回復(fù)，可以贏(yíng)得買(mǎi)家的信賴(lài)，反之淘寶客服在用語(yǔ)方面沒(méi)做好就可能直接流失潛在客戶(hù)。那么淘寶客服在與顧客談話(huà)過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話(huà)技巧呢?

?忌爭(zhēng)辯??淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。?忌質(zhì)問(wèn)??淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏(yíng)得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。?忌命令??淘寶客服在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示。忌炫耀??當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的;您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。?忌直白??俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。?忌批評(píng)??我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。?忌專(zhuān)業(yè)??在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。?忌獨(dú)白??與顧客談話(huà)時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌淘寶客服一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。?忌冷談??與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。俗語(yǔ)道;“感人心者，莫先乎情”，這種 “情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。?忌生硬??淘寶客服在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄;語(yǔ)速有快有慢;語(yǔ)調(diào)有高有低;語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。?忌錯(cuò)別字和文字游戲??淘寶客服不能為了成交單子跟客戶(hù)做文字游戲，是怎么就是怎么，本來(lái)在淘寶上面就是誠(chéng)信交易。忌錯(cuò)別字，別人客戶(hù)讓你的客服人員決定不專(zhuān)業(yè)，或者有其他想法?忌時(shí)間等的太久??淘寶的小賣(mài)家應(yīng)該知道，如果讓客戶(hù)等了5分鐘以上，有沒(méi)有成單的可能性，因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前好多單子就是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)回答客戶(hù)而丟的，等我在回客戶(hù)話(huà)是 人家已經(jīng)不甩你了???在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代越來(lái)越發(fā)達(dá)的如今，我們?cè)谔嵘a(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也要注重服務(wù)與溝通技巧，只有不斷的提高自身的服務(wù)與修養(yǎng)，才能讓我們?cè)诰W(wǎng)商的道路上越走越遠(yuǎn)，讓我們用百分百的服務(wù)與品質(zhì)，來(lái)?yè)Q取顧客百分百的滿(mǎn)意，讓顧客在我們這里感受到上帝的感覺(jué)，感覺(jué)到家的溫暖，這將是我們不懈的追求!?