快手店鋪分是什么意思？售后如何改進(jìn)？

現(xiàn)在的快手店鋪分是根據(jù)多項(xiàng)指標(biāo)來計(jì)算的。那么快手店鋪分是什么?售后服務(wù)如何改進(jìn)?下面給大家講述一下。

(一)計(jì)分解讀

1.僅退款自主完結(jié)時(shí)長

計(jì)算公式：僅退款自主完結(jié)總時(shí)長/僅退款完結(jié)總單量

(注釋：僅退款自主完結(jié)時(shí)長是指消費(fèi)者發(fā)起退款到商家確認(rèn)的時(shí)間)

什么是僅退款自主完結(jié)時(shí)長：退款完結(jié)時(shí)長是指從退款申請到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒有平臺(tái)介入處理的退款單，平臺(tái)介入的退款不納入退款時(shí)長計(jì)算。

2.退貨退款自主完結(jié)時(shí)長

計(jì)算公式：退貨退款自主完結(jié)總時(shí)長/退貨退款完結(jié)總單量

(注釋：退貨退款完結(jié)時(shí)長是指【消費(fèi)者發(fā)起退貨退款到商家確認(rèn)】+【退貨物流簽收到商家確認(rèn)】時(shí)間之和)

什么是退貨退款自主完結(jié)時(shí)長：退款完結(jié)時(shí)長是指從退款申請到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長。

退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

自主完結(jié)：指的是沒有平臺(tái)介入處理的退款單，平臺(tái)介入的退款不納入退款時(shí)長計(jì)算。

3.糾紛商責(zé)率

計(jì)算公式：完結(jié)退款單量中判定為商家責(zé)任的糾紛單量/完結(jié)的退款單量

(注釋：甩手獲悉商責(zé)糾紛單<4或商責(zé)糾紛率≤0.35%即達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)則僅退款自主完結(jié)時(shí)長和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長的單項(xiàng)指標(biāo)得分均不大于4分)

什么是商責(zé)糾紛?

商戶駁回消費(fèi)者售后申請，導(dǎo)致消費(fèi)者申請平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商戶責(zé)任的，包含以下三種場景;

1、糾紛被商戶自行處理后，平臺(tái)會(huì)再次進(jìn)行核查，核實(shí)為商戶責(zé)任的;

2、糾紛被平臺(tái)處理定為商戶責(zé)任的;

3、如消費(fèi)者申請平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定雙方有責(zé)的。

(二)如何提高得分

為幫助商家縮短售后處理時(shí)效，提升店鋪分，平臺(tái)為商家提供如下售后產(chǎn)品及建議：

2.1產(chǎn)品使用

僅退款自主完結(jié)時(shí)長：當(dāng)用戶申請僅退款時(shí)，商家可根據(jù)不用發(fā)貨、收貨狀態(tài)分別處理售后：

1.產(chǎn)品功能：”極速退款服務(wù)“;

2.功能亮點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)未發(fā)貨場景下自動(dòng)執(zhí)行僅退款，幫助商家提升僅退款自主完結(jié)時(shí)長，降低糾紛率;

3.開通方式：可通過【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略選擇】點(diǎn)擊開啟;

鏈接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/refund/auto-refund/strategy-select

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長：退貨退款環(huán)節(jié)，商家可根據(jù)退貨不同階段分別處理售后：

1.產(chǎn)品功能：售后小助手(ATOM);

2.功能亮點(diǎn)：商家可自主配置同意“7無”退貨退款自動(dòng)策略(atom)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審核通過，有效幫助商家縮短退貨退款自主完結(jié)時(shí)長，降低人力成本;

3.開通方式：可通過【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略選擇】點(diǎn)擊開啟;

鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4

退貨已寄回階段：商家可在售后工作臺(tái)根據(jù)退貨物流簽收情況進(jìn)行售后單篩選，及時(shí)處理消費(fèi)者的退款，縮短退貨退款自主完結(jié)時(shí)長，提升用戶售后體驗(yàn)。(即將上線)

商責(zé)糾紛率

常見糾紛場景及處理建議:商家審慎處理消費(fèi)者售后訴求,針對不符退款場景,與消費(fèi)者提前溝通并提供合理舉證后拒絕售后，建議商家與用戶友好協(xié)商，避免糾紛產(chǎn)生。

鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1024&layoutType=4

2.2通用售后處理建議

根據(jù)不同的發(fā)貨狀態(tài)進(jìn)行處理。