視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則有哪些？附詳情

為進(jìn)一步保障視頻號(hào)櫥窗商家和視頻號(hào)櫥窗用戶的合法權(quán)益,騰訊對(duì)其進(jìn)行修訂與更改。那么視頻號(hào)小店售后服務(wù)是如何規(guī)定的?售后處理流程怎么操作?有售后服務(wù)要求嗎?售后服務(wù)是如何考核?下面給大家講述一下。

相關(guān)的售后規(guī)定，具體內(nèi)容如下：

一、概述

1.1 適用主體

視頻號(hào)櫥窗規(guī)則適用于視頻號(hào)櫥窗生態(tài)體系各方(以下簡(jiǎn)稱“各方”)，包括視頻號(hào)櫥窗用戶、商家、達(dá)人、視頻號(hào)運(yùn)營(yíng)者、視頻號(hào)營(yíng)銷人員及其他相關(guān)者等。

1.2 效力級(jí)別

視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人除應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、與騰訊簽署的合作服務(wù)協(xié)議、相關(guān)視頻號(hào)櫥窗商家管理規(guī)則、騰訊平臺(tái)社區(qū)管理規(guī)則等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則外，還應(yīng)遵守本規(guī)則。前述協(xié)議規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，按照本規(guī)則執(zhí)行。

1.3 售后服務(wù)范圍

視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)提供的售后服務(wù)包括但不限于視頻號(hào)櫥窗用戶發(fā)起的商品退、換貨服務(wù)，商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)，及時(shí)有效處理售后投訴服務(wù)，其他與售后相關(guān)的服務(wù)等。

二、售后服務(wù)原則

2.1 退換貨原則

2.1.1 質(zhì)量問題退換貨處理

(1)因商品確實(shí)存在質(zhì)量問題而產(chǎn)生退換貨的，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

視頻號(hào)櫥窗商家不得以無(wú)包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務(wù)，少配件的可采用折價(jià)方式退款。

(2)若視頻號(hào)櫥窗商家發(fā)貨后，由于物流配送中導(dǎo)致商品毀損等問題的，則視頻號(hào)櫥窗商家須承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

(3)若視頻號(hào)櫥窗用戶收貨后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情形提交售后申請(qǐng)，若視頻號(hào)櫥窗商家不需要視頻號(hào)櫥窗用戶寄回商品，可按照不退貨補(bǔ)發(fā)新品的方式提供售后服務(wù)。

2.1.2 七天無(wú)理由退換貨處理原則

(1)視頻號(hào)櫥窗用戶自簽收商品之日起七天內(nèi)，對(duì)支持七天無(wú)理由退貨并符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起七天無(wú)理由退貨申請(qǐng)。

七天指自物流顯示簽收商品的次日零時(shí)開始起算。

(2)視頻號(hào)櫥窗商家售出的商品是否支持“七天無(wú)理由退貨”及退回商品完好的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)對(duì)視頻號(hào)櫥窗用戶做到顯著提示，并應(yīng)遵守《視頻號(hào)櫥窗七天無(wú)理由退貨管理規(guī)則》規(guī)定。

2.2 返修服務(wù)原則

2.2.1 依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，或視頻號(hào)櫥窗商家銷售商品時(shí)附隨的質(zhì)量保證書及售后服務(wù)保證書，商品如需維修的，則視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

注：如黃金珠寶飾品類，視頻號(hào)櫥窗用戶購(gòu)買后尺寸大小存在不適合的情形時(shí)，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)為視頻號(hào)櫥窗用戶調(diào)整尺寸提供相應(yīng)服務(wù)。

2.3 三包類商品售后服務(wù)原則

2.3.1 如商品有相應(yīng)國(guó)家或各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定為視頻號(hào)櫥窗用戶提供返修及退換貨服務(wù)。

2.3.2 國(guó)家有相關(guān)三包規(guī)定的依據(jù)國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，如國(guó)家無(wú)相關(guān)規(guī)定的，以各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定執(zhí)行，如各地的規(guī)定沖突的，以規(guī)定較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2.4 交易糾紛處理原則

2.4.1 視頻號(hào)櫥窗商家與視頻號(hào)櫥窗用戶對(duì)售后處理意見有分歧并溝通無(wú)果的，可以提交申請(qǐng)騰訊客服介入解決。交易雙方應(yīng)遵守《視頻號(hào)櫥窗交易糾紛處理規(guī)則》規(guī)定。

2.4.2 如因視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人責(zé)任導(dǎo)致視頻號(hào)櫥窗用戶投訴的，騰訊有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行退款/先行賠付處理。

三、售后處理流程

3.1 僅退款流程

3.1.1 視頻號(hào)櫥窗商家審核

(1)若視頻號(hào)櫥窗用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)視頻號(hào)櫥窗商家尚未發(fā)貨，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)在視頻號(hào)櫥窗用戶提交僅退款申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)視頻號(hào)櫥窗商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給視頻號(hào)櫥窗用戶。

(2)若視頻號(hào)櫥窗用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)視頻號(hào)櫥窗商家已發(fā)貨，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)在視頻號(hào)櫥窗用戶提交僅退款申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)視頻號(hào)櫥窗商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給視頻號(hào)櫥窗用戶。

3.1.2 視頻號(hào)櫥窗商家審核通過：如視頻號(hào)櫥窗商家在審核環(huán)節(jié)判斷無(wú)需視頻號(hào)櫥窗用戶返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給視頻號(hào)櫥窗用戶。

3.1.3 視頻號(hào)櫥窗商家審核不通過：如審核不通過，視頻號(hào)櫥窗商家需要提前與視頻號(hào)櫥窗用戶進(jìn)行溝通，在視頻號(hào)櫥窗用戶知曉情況下方可操作，審核不通過的視頻號(hào)櫥窗用戶仍可重新提交新的退款申請(qǐng)。

3.2 退貨流程

3.2.1 視頻號(hào)櫥窗商家審核：視頻號(hào)櫥窗用戶申請(qǐng)退貨退款服務(wù)后，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)視頻號(hào)櫥窗商家同意該退貨退款申請(qǐng)，進(jìn)入視頻號(hào)櫥窗用戶退貨環(huán)節(jié)。

3.2.2 視頻號(hào)櫥窗商家審核通過：視頻號(hào)櫥窗商家審核通過后，視頻號(hào)櫥窗用戶按照售后退貨地址寄送快遞，并在售后單內(nèi)填寫快遞信息。

(1)視頻號(hào)櫥窗用戶退貨：視頻號(hào)櫥窗商家審核通過需視頻號(hào)櫥窗用戶進(jìn)行退貨的，視頻號(hào)櫥窗用戶須在7日內(nèi)將商品寄回并提交運(yùn)單信息。

(2)如視頻號(hào)櫥窗用戶未提交運(yùn)單信息，系統(tǒng)將在7日后自動(dòng)關(guān)閉售后服務(wù)申請(qǐng)。

(3)視頻號(hào)櫥窗商家收貨：視頻號(hào)櫥窗商家在收到視頻號(hào)櫥窗用戶寄回的商品后，應(yīng)簽收(以物流簽收記錄為準(zhǔn))后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行拆包驗(yàn)貨并處理退款單，若逾期未處理，系統(tǒng)將自動(dòng)退款。若10日內(nèi)無(wú)簽收信息，系統(tǒng)將在10日后確認(rèn)收貨并退款給視頻號(hào)櫥窗用戶。

3.2.3 視頻號(hào)櫥窗商家審核不通過：如審核不通過，視頻號(hào)櫥窗商家需要提前與視頻號(hào)櫥窗用戶進(jìn)行溝通，在視頻號(hào)櫥窗用戶知曉情況下方可操作，審核不通過的視頻號(hào)櫥窗用戶仍可重新提交新的退款申請(qǐng)。

3.3 換貨、返修流程

視頻號(hào)櫥窗用戶可向視頻號(hào)櫥窗商家提出換貨、返修的需求，視頻號(hào)櫥窗商家需按本規(guī)則【二、售后服務(wù)原則】中的條款向視頻號(hào)櫥窗用戶提供相應(yīng)售后服務(wù)。

3.4 交易糾紛流程

3.4.1 糾紛發(fā)起：視頻號(hào)櫥窗用戶對(duì)視頻號(hào)櫥窗商家退款審核結(jié)果存在分歧的，視頻號(hào)櫥窗用戶可提交申請(qǐng)平臺(tái)介入。

3.4.2 糾紛處理：騰訊依據(jù)《視頻號(hào)櫥窗交易糾紛處理規(guī)則》要求視頻號(hào)櫥窗用戶或視頻號(hào)櫥窗商家提供證據(jù)證明，交易雙方需在要求的時(shí)限內(nèi)提供相關(guān)信息。

3.4.3 糾紛判責(zé)：騰訊將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

四、售后服務(wù)要求

4.1 視頻號(hào)櫥窗商家以及視頻號(hào)櫥窗商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)應(yīng)按照商品的保修承諾及售后服務(wù)政策為來(lái)自視頻號(hào)櫥窗用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

4.2 視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)在店鋪后臺(tái)預(yù)留有效的店鋪管理員電話、客服電話、發(fā)貨電話及退換貨電話。

4.3 如視頻號(hào)櫥窗商家承諾的售后服務(wù)政策更有利于視頻號(hào)櫥窗用戶，則應(yīng)按更有利于視頻號(hào)櫥窗用戶的政策提供售后服務(wù)。

4.4 由于視頻號(hào)櫥窗商家原因或商品質(zhì)量等原因，導(dǎo)致視頻號(hào)櫥窗用戶損失的(包含不限于運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、商品差價(jià)等損失)，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)生的全部費(fèi)用。

4.5 由于視頻號(hào)櫥窗商家原因或商品質(zhì)量等原因，視頻號(hào)櫥窗商家與視頻號(hào)櫥窗用戶達(dá)成賠償或補(bǔ)償方案的，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)承擔(dān)賠償或補(bǔ)償中產(chǎn)生的全部費(fèi)用，如視頻號(hào)櫥窗商家與視頻號(hào)櫥窗用戶達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由騰訊先行墊付的，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)自騰訊通知之日起5日內(nèi)向騰訊支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的騰訊有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。

4.6 視頻號(hào)櫥窗商家駁回視頻號(hào)櫥窗用戶售后申請(qǐng)，導(dǎo)致視頻號(hào)櫥窗用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)《視頻號(hào)櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》，按訂單實(shí)付金額3倍(最低50元)違約金對(duì)視頻號(hào)櫥窗商家進(jìn)行處置，包含以下三種場(chǎng)景：

(1)糾紛被視頻號(hào)櫥窗商家自行處理后，平臺(tái)會(huì)再次進(jìn)行核查，核實(shí)為商家責(zé)任的;

(2)糾紛被平臺(tái)處理定為商家責(zé)任的;

(3)如視頻號(hào)櫥窗用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定雙方有責(zé)的，則違約金調(diào)整為上述違約金金額的60%，平臺(tái)可直接自保證金中扣除或指令第三方支付機(jī)構(gòu)自視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)收貨款中扣除。

五、售后服務(wù)考核

5.1 平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測(cè)店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。

5.2 平臺(tái)考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛介入率、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、商家原因退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺(tái)數(shù)據(jù)中心相應(yīng)頁(yè)面顯示為準(zhǔn)。

考核期為近30天，即平臺(tái)每日統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。

5.3 售后指標(biāo)直接影響視頻號(hào)櫥窗等級(jí)，櫥窗等級(jí)將會(huì)影響可售訂單量、pk賣貨、官方認(rèn)證等。

5.4店鋪一項(xiàng)或多項(xiàng)售后指標(biāo)超過平臺(tái)平均值1.5倍的，將按照《視頻號(hào)櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗商家【服務(wù)違規(guī)】實(shí)施細(xì)則》、《視頻號(hào)櫥窗達(dá)人【服務(wù)違規(guī)】實(shí)施細(xì)則》等規(guī)則進(jìn)行處理。

5.5 視頻號(hào)櫥窗商家未在店鋪后臺(tái)預(yù)留有效的店鋪管理員電話、客服電話、發(fā)貨電話或退換貨電話的，平臺(tái)將視情況對(duì)其采取限制措施，包括但不限于：下架全部商品、禁止上架新商品、凍結(jié)貨款等。

六、附則

6.1 視頻號(hào)櫥窗商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及騰訊等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，騰訊有權(quán)要求視頻號(hào)櫥窗商家予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

6.2 騰訊對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

若視頻號(hào)櫥窗商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過騰訊指引申請(qǐng)停止使用視頻號(hào)櫥窗服務(wù)。

6.3 視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。

對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用本規(guī)則。

本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，騰訊有權(quán)酌情處理。但騰訊對(duì)視頻號(hào)櫥窗商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人在視頻號(hào)的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與騰訊及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。