抖音關于疫情期間商家最新發(fā)貨及服務調整公告!
近期由于疫情原因,部分地區(qū)物流受限,抖店商家的生產經營受到不同程度的影響。為了給大家提供切實有效的幫扶,平臺對發(fā)貨和服務等考核指標進行調整,盡可能降低疫情對經營的影響。
詳細內容如下:
一、平臺規(guī)則調整
1、物流規(guī)則調整
(1)豁免內容:暫停全國范圍內發(fā)貨超時、攬收超時、發(fā)運超時訂單的自動賠付
(2)豁免周期:支付時間為2022年12月19日12:00:00(含)以后的訂單豁免超時自動賠付,結束時間待定;
(3)豁免范圍:國內小店、跨境
2、體驗分考核規(guī)則調整
(1)豁免內容:當物流分全部指標和服務分部分指標的表現(xiàn)低于行業(yè)平均水平時,統(tǒng)一按行業(yè)均值計算分數,具體調整如下:
物流體驗:攬收及時率、配送時長、物流負反饋指標表現(xiàn)低于行業(yè)平均水平時,統(tǒng)一按行業(yè)均值給指標賦分重新計算物流分和體驗分;
服務體驗:僅退款時長、退貨退款時長、投訴率指標表現(xiàn)低于行業(yè)平均水平時,統(tǒng)一按行業(yè)均值給指標賦分重新計算服務分和體驗分;
(2)豁免周期:2022年12月22日~結束時間待定
(3)豁免范圍:國內小店、跨境
二、平臺建議
1、做好個人防護:安全第一,疫情期間,建議商家做好個人防護,定期對辦公場所及商品進行消殺。
2、及時與消費者溝通:對于無法正常發(fā)貨履約的訂單,建議商家及時與消費者溝通協(xié)商發(fā)貨時間,避免產生不必要的投訴。
3、及時庫存盤點:對于無貨庫存及時下架,避免發(fā)貨能力恢復后無貨可發(fā)。
4、合理選擇快遞:商家可及時關注快遞恢復情況,選擇能發(fā)貨的物流公司進行發(fā)貨。
FAQ
Q1:2022年12月19日12:00:00(含)以后的訂單豁免超時自動賠付,為什么這個時間點后還有收到賠付處罰通知?
A:平臺豁免周期為:支付時間為2022年12月19日12:00:00(含)以后的訂單豁免超時自動賠付,結束時間待定;如果在上述時間之前支付的訂單,產生的發(fā)貨、攬收、發(fā)運超時違規(guī)仍會對收到賠付處罰。
Q2:物流規(guī)則調整中,暫停發(fā)貨超時、攬收超時、發(fā)運超時訂單的自動賠付,有收貨地或者發(fā)貨地相關地區(qū)限制嗎?
A:沒有地區(qū)限制。
Q3:物流規(guī)則調整中,是所有賠付類扣罰都豁免了嗎?
A:暫停發(fā)貨超時、攬收超時、發(fā)運超時訂單的自動賠付,但對于虛假發(fā)貨如重復運單號、虛假簽收等違規(guī)仍然會正??己?。
Q4:豁免了主動賠付,還需要關注后續(xù)發(fā)貨履約嗎?
A:需要,豁免主動賠付,不免除商家發(fā)貨履約責任,平臺會根據《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》正??己说赇佄锪鞣e分,同時對于無法正常發(fā)貨履約的訂單,建議商家及時與消費者溝通協(xié)商發(fā)貨時間,避免產生不必要的投訴。
Q5:支付訂單在19日之前的,還有很多訂單受疫情影響無法發(fā)貨怎么辦呢?
A:您可以在抖店-報備中心提前報備豁免判罰,詳細可參考:https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHG7YWKaMvBe?rank=0&fromPage=search_result&searchInfo=&query
如果已經產生判罰,可以走申訴中心進行申訴,詳細可參考《商家申訴管理規(guī)則》。
Q6:物流違規(guī)積分的處罰是否豁免?
A:違規(guī)積分的處罰暫時沒有豁免規(guī)則,如因不可抗力產生違規(guī)積分類處罰,可在申訴中心發(fā)起申訴。詳細可參考《商家申訴管理規(guī)則》。
Q7:判罰豁免了,體驗分會豁免嗎?
A: 12.22日起平臺針對疫情影響的體驗分會執(zhí)行保護策略,涉及攬收及時率、配送時長、物流負反饋、僅退款時長、退貨退款時長、投訴率共計6個指標項。
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