快手電商客服好評(píng)率規(guī)則有哪些？

現(xiàn)在商戶(hù)客服好評(píng)率是指用戶(hù)在咨詢(xún)商戶(hù)客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶(hù)客服服務(wù)給出“滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)的比例。那么快手電商客服好評(píng)率規(guī)則是什么?下面給大家講述一下。

商戶(hù)客服好評(píng)率=滿(mǎn)意評(píng)價(jià)量/(滿(mǎn)意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%

二、考核周期

商戶(hù)客服好評(píng)率以一個(gè)自然周為考核周期，考核的評(píng)價(jià)包括用戶(hù)主動(dòng)評(píng)價(jià)、商戶(hù)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商戶(hù)使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶(hù)客服好評(píng)率考核。

三、客服好評(píng)率達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：

客服好評(píng)率不得低于80%

四、客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理?

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元、扣2分;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-10日、支付違約金1500-3000元、扣2分、限制流量3日。

如何查看客服好評(píng)率?

1、店鋪整體好評(píng)率數(shù)據(jù)查看

電腦端登錄快手號(hào)小店商家后臺(tái)(https://s.kwaixiaodian.com)，點(diǎn)擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】進(jìn)行查看

2、客服子賬號(hào)數(shù)據(jù)查看：

在【滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)】界面，下拉至【數(shù)據(jù)詳情】界面，可查看各客服子賬號(hào)接待滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)達(dá)成情況及中差評(píng)用戶(hù)選擇不滿(mǎn)意原因的占比情況，便于對(duì)不同客服子賬號(hào)滿(mǎn)意度提升方向的數(shù)據(jù)分析。

如何提升客服好評(píng)率?

1、及時(shí)主動(dòng)邀評(píng)

想要提升好評(píng)率指標(biāo)，需要增加用戶(hù)給出滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)量，減少一般和失望評(píng)價(jià)量的占比，客服在快速有效處理完用戶(hù)的問(wèn)題咨詢(xún)后，需及時(shí)的發(fā)送邀評(píng)話(huà)術(shù)并點(diǎn)擊會(huì)話(huà)窗口的【邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)】的按鈕，主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)對(duì)自己的服務(wù)過(guò)程做出評(píng)價(jià)，會(huì)比等待用戶(hù)主動(dòng)評(píng)價(jià)和系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)的參評(píng)率更高。

2、選擇性邀評(píng)

并非每通會(huì)話(huà)都建議客服主動(dòng)邀評(píng)，也要根據(jù)用戶(hù)的情緒和問(wèn)題的解決進(jìn)度決定是否邀請(qǐng)用戶(hù)評(píng)價(jià)，避免出現(xiàn)用戶(hù)問(wèn)題還未解決就邀評(píng)，由于1個(gè)中差評(píng)至少需要用4個(gè)好評(píng)才能將指標(biāo)拉回，如果因?yàn)檠u(píng)時(shí)機(jī)不當(dāng)獲得一個(gè)中差評(píng)，就得不償失了。

3、差評(píng)分析改善

除了主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)評(píng)價(jià)外，商家還可以分析每日的中差評(píng)會(huì)話(huà)，了解用戶(hù)差評(píng)的原因來(lái)做改善，有效提升好評(píng)率。

會(huì)話(huà)記錄查詢(xún)路徑：小店后臺(tái)點(diǎn)擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿(mǎn)意度】-篩選客服賬號(hào)、時(shí)間范圍、滿(mǎn)意度標(biāo)簽后，點(diǎn)擊查詢(xún)即可查看用戶(hù)評(píng)價(jià)失望和一般的會(huì)話(huà)記錄。

4、使用客服發(fā)劵功能

通過(guò)用戶(hù)和客服實(shí)時(shí)溝通的聊天界面，使用發(fā)劵功能，不僅可以提高用戶(hù)售前咨詢(xún)的轉(zhuǎn)化，更可針對(duì)出現(xiàn)異常物流和售后場(chǎng)景下的用戶(hù)的安撫和體驗(yàn)的挽回，減少售后場(chǎng)景下用戶(hù)的中差評(píng)。

5、使用智能客服機(jī)器人

使用智能客服機(jī)器人，篩選客服賬號(hào)昵稱(chēng)為【客服助手】即可查看機(jī)器人接待的中差評(píng)會(huì)話(huà)，通過(guò)查看聊天記錄中用戶(hù)對(duì)中差評(píng)會(huì)話(huà)的評(píng)語(yǔ)，了解用戶(hù)的具體不滿(mǎn)的原因。