?快手小店寵物活體類商品糾紛處理標準

本標準適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在快手小店以下類目的商品糾紛。包括二級類目寵物活體，以及三級類目動物種苗。

本標準有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標準，本標準未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。

第一章 糾紛處理標準

1、發(fā)貨前糾紛場景處理標準

（1） 因?qū)櫸锘铙w商品的特殊性，商戶須在商詳頁面或通過客服消息告知買家購買流程和須知。買家下單后商戶須聯(lián)系買家確認商品信息，包括且不限于寵物身份信息(芯片碼或鼻紋信息等)、疫苗接種情況、出生日期、年齡、性別、品種、血統(tǒng)證明、運輸區(qū)域與方式以及其他額外費用等。

（2）商戶發(fā)貨前須通過客服消息告知買家寵物交付標準，例如寵物全面體檢和排畸、寵物全面視頻、發(fā)貨時間、包裝視頻、運輸方式和預(yù)計到貨時間區(qū)間以及寵物注意事項等。

（3）買家在商戶發(fā)貨前取消訂單，商戶應(yīng)在取得買家同意后再發(fā)貨，否則買家要求退貨退款的，商戶應(yīng)向買家全額退款。

（4）商戶超時發(fā)貨(物流信息以快遞官網(wǎng)為準)的，依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》“延遲發(fā)貨”處理。如商戶通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的，以物流公司底單展示的發(fā)貨時間為準。

2、發(fā)貨后糾紛場景處理標準

（1）配送場景

因?qū)櫸锘铙w類商品的特殊性，商戶應(yīng)在7天內(nèi)為買家完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時間為準，如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的，買家有權(quán)拒收商品，商戶應(yīng)為買家辦理全額退款。

如商品在配送途中出現(xiàn)物流停滯(超7時無物流流轉(zhuǎn)信息)情況,商戶應(yīng)在2時內(nèi),提供物流停滯原因和聯(lián)系快遞處理的結(jié)果,否則買家有權(quán)拒收商品，商戶應(yīng)為買家辦理全額退款。

（2）簽收場景

發(fā)貨后買家因非商戶原因或非商品問題拒收造成損失的，雙方優(yōu)先協(xié)商處理，若出現(xiàn)糾紛，買家須承擔商戶所有損失(含往返運費)，補償金額不超過訂單總額。雙方另有約定的，從其約定。

買家應(yīng)在到貨(到貨時間以物流記錄中顯示的送達時間為準;配送至代收點的，以代收點發(fā)送待取件短信時間或其他能證明送達時間的憑證為準)后1時內(nèi)取件，否則視為延遲取件。若因買家延遲取件導(dǎo)致寵物活體類商品死亡的，不視為商戶責任。

（3）簽收后場景

描述不符場景

a. 若買家發(fā)現(xiàn)實物與發(fā)貨前商戶描述不一致(包括不限于品種、尺寸、顏色、毛發(fā)、芯片、鼻紋信息、面部信息等)，買家需在簽收(以實際簽收時間為準)后48小時內(nèi)反饋并提供憑證(實拍圖片、視頻、正規(guī)醫(yī)院診療證明等)，水族活體訂單買家需要提供未拆水包圖片或者拆包視頻,商戶須及時處理，雙方協(xié)商不一致產(chǎn)生糾紛時，平臺根據(jù)雙方舉證判責;成長后如出現(xiàn)與商戶實際描述不符情況產(chǎn)生糾紛，平臺根據(jù)雙方舉證判責。(如非個人消費需求購買,如養(yǎng)殖、批發(fā)場景,不支持成長后反饋描述不符)

b. 如判定為商戶責任，買家可申請退換貨，且商戶需承擔運費及其他相關(guān)費用。如買家需求為不退貨的，商戶應(yīng)賠付買家損失，具體賠付以正規(guī)醫(yī)院(符合《動物診療機構(gòu)管理辦法》要求，或有動物診療許可證的機構(gòu)，全文同此標準)檢查費用清單為準(包含但不限于買家檢查檢測費、疫苗芯片費等)或由快手小店參照市場公允價格酌定，總體費用不超過對應(yīng)寵物訂單金額的30%，最高不超過500元。

c. 如判定非商戶責任(商戶提供的芯片信息、鼻紋信息、面部信息等一致，但寵物顏色、毛發(fā)等整體輪廓受拍攝角度和光線影響與已確認信息存在輕微差別的 )，則不支持買家退換貨，商戶應(yīng)向買家進行補償，最高補償不超過100元的費用。補償金額為訂單實付金額的5%，單筆賠付金額不少于5元，不高于100元。

（4）寵物受傷糾紛場景

a. 受傷糾紛場景: 若買家在簽收后反饋寵物受傷,買家需在簽收(以實際簽收時間為準)后小時內(nèi)反饋并提供憑證(實拍圖片、視頻、正規(guī)醫(yī)院診療證明等),水族活體訂單買家需要提供未拆水包圖片或者拆包視頻,商戶須及時處理，雙方協(xié)商不一致產(chǎn)生糾紛時，平臺根據(jù)雙方舉證判責。雙方另有約定的，從其約定。

b. 如屬于輕微影響外觀(包括但不限于擦傷、輕微毛發(fā)/羽毛脫落、輕微掉鱗、輕微疤痕等不影響寵物狀態(tài))且不會引發(fā)病癥的情況，支持商戶向買家進行補償,最高不超過對應(yīng)寵物訂單單價金額%,單筆補償金額不少于5元，不高于0元。(超出%部分，買家與商戶自行協(xié)商)

c.針對嚴重影響外觀或者殘缺的情況，可支持買家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商戶承擔因退換貨產(chǎn)生的運費及運輸風險(包括但不限于退貨運輸可能導(dǎo)致的活體傷病或死亡等風險)。交易雙方另有約定的，從其約定。

（5） 寵物生病糾紛場景

a. 非重大疾病場景：若買家在簽收后反饋寵物出現(xiàn)非重大疾病,買家需在收貨后7天(自買家簽收次日起算)內(nèi)反饋并提供憑證(實拍圖片、視頻、正規(guī)醫(yī)院診療證明等),商戶須及時處理，雙方協(xié)商不一致產(chǎn)生糾紛時，平臺根據(jù)雙方舉證判責。雙方另有約定的，從其約定。

b. 糾紛處理：若寵物出現(xiàn)非重大疾病，商戶需賠償買家寵物治療等相關(guān)費用，以正規(guī)醫(yī)院檢查費用清單為準，費用整體不超過對應(yīng)寵物訂單單價金額的50%。

c. 重大疾病場景：若買家在收貨后14天(自買家簽收次日起算 )內(nèi)寵物出現(xiàn)犬瘟、犬細小病毒病、貓瘟、傳染性肝炎、冠狀病毒、犬腺病毒、病毒性鼻氣管炎、傳染性腹膜炎等易死癥狀(統(tǒng)稱“重大疾病”) ，買家需提供憑證(實拍圖片、視頻、正規(guī)醫(yī)院診療證明等),商戶須及時處理，雙方協(xié)商不一致產(chǎn)生糾紛時，平臺根據(jù)雙方舉證判責。

d. 糾紛處理：商戶需根據(jù)買家需求免費為買家賠償?shù)戎祵櫸锘蛉~退款，寵物由商戶收回處理，退回運費由商戶承擔;若買家自愿治療，商戶需承擔不高于訂單金額的治療及相關(guān)費用，以正規(guī)醫(yī)院治療費用清單為準，若治療過程中出現(xiàn)死亡，商戶需退回除醫(yī)療費用外的剩余訂單金額

（6）寵物死亡糾紛場景

a. 死亡糾紛場景：

若寵物發(fā)布于或應(yīng)發(fā)布于三級類目:水族、其他異寵且單只價格≤300元的，如寵物在運輸途中死亡或在買家簽收(以實際簽收時間為準)后小時內(nèi)死亡的，可支持消費者要求商戶退貨退款的需求，并由商戶承擔因退貨產(chǎn)生的運費。交易雙方另有約定的，從其約定。

若寵物發(fā)布于或應(yīng)發(fā)布于三級類目:水族、其他異寵且單只價格>300元的,發(fā)布于或應(yīng)發(fā)布于三級類目:信鴿、貓狗、動物種苗的,如寵物在運輸途中死亡或在買家收貨后7天內(nèi)(以實際簽收時間為準，起始日為實際簽收次日)死亡的，視為商戶責任。

b. 糾紛處理：若上述時間段內(nèi)寵物死亡，商戶承擔責任，買家可申請僅退款(貨由雙方協(xié)定是否要退)。

3.5 買家個人原因場景

a. 寵物活體類商品發(fā)出后，不支持“7天無理由退貨”，商戶自行提供退貨承諾的除外。

b. 買家基于個人感受等主觀因素(如不好看、不喜歡等)提出的退換貨需求，商戶有權(quán)不予支持。

c. 因買家飼養(yǎng)不當(包括但不限于缺氧、混養(yǎng)、脫水、溫度變化、水質(zhì)因素、藥物因素等)原因?qū)е聦櫸锸軅?、疾病、死亡的，則不支持買家退換貨需求。

第二章 附則

本規(guī)則于年10月11日首次發(fā)布，于年07月日修訂。