天貓客服績(jī)效考核內(nèi)容是什么？怎么結(jié)算？

目前天貓客服看起來(lái)是一份簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)并不是如此，客服的能力如何，和店鋪的績(jī)效是有著直接的關(guān)系的。那么天貓客服績(jī)效是怎么算的?需要考核什么?

天貓客服績(jī)效考核需要考核什么?

1、營(yíng)業(yè)額;

2、詢單到最終付款成功率;

3、客單價(jià);

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：

1、營(yíng)業(yè)額。即通過(guò)客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)。客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買了3萬(wàn)元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)天貓店鋪的營(yíng)業(yè)額。通過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過(guò)客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公平原則，誰(shuí)落實(shí)算誰(shuí)的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過(guò)的已經(jīng)成功購(gòu)買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過(guò)，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

天貓客服績(jī)效是怎么算的?

第一版本：?jiǎn)渭兡繕?biāo)達(dá)成

那時(shí)候店鋪還很小，團(tuán)隊(duì)也很簡(jiǎn)單，客服只有三四個(gè)人，大家都是菜鳥，連快捷回復(fù)都不會(huì)用，也談不上知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)了。 開始是沒有績(jī)效的，后來(lái)考慮對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，增加了績(jī)效模塊。方法很簡(jiǎn)單，每月我們店鋪是有營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的，達(dá)到了每人就獎(jiǎng)勵(lì)300塊，沒達(dá)到就沒有。

第二版本：客服分級(jí)+目標(biāo)達(dá)成考核

隨著店鋪的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)人員也越來(lái)越多，開始有了新老員工、開始有了誰(shuí)誰(shuí)接待很牛X，誰(shuí)誰(shuí)笨的要死等不和諧的聲音出現(xiàn)。大家感覺到大鍋飯的一刀切模式已經(jīng)不適合我們的團(tuán)隊(duì)了。于是考慮到要對(duì)員工進(jìn)行能力上的區(qū)分，進(jìn)行了員工分級(jí)。(這個(gè)時(shí)候依然是不知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)的)

第三版本: 單純營(yíng)業(yè)提成

突然有一天，我們發(fā)現(xiàn)淘寶服務(wù)中心里面的績(jī)效考核軟件。研究出一個(gè)逆天的技能，原來(lái)軟件可以看到每個(gè)客服的成交額。

第四版本：效率型考核

按營(yíng)業(yè)額提成方式實(shí)現(xiàn)了一段時(shí)間