淘寶客服回復率幾點到幾點?多少及格?
作為淘寶客服,當然也需要清楚的知道回復率的計算方法,除了知道從幾點到幾點,需要達到多少點才能通過,我會給你們介紹。
首次響應時間是指買方對客戶服務的首次響應的平均值,不包括在自動響應中,由系統(tǒng)自動過濾。
首次響應時間:指客戶服務對客戶的首次響應時間的平均值。
平均響應時間:指客戶服務的平均響應時間。
建議的平均響應時間:
1、首先設置旺旺顯示客戶等待時間,讓客戶與您聯(lián)系,會有顯示等待您多長時間,讓您可以快速回復客戶。
2、一般情況下,如果客戶等待時間超過30分鐘,則不計算響應時間。因此,如果顯示客戶已等待您超過20分鐘,建議在31分鐘后回復。
3、如果客戶不多,可以在客戶進來后立即關(guān)閉客戶,然后在最新聯(lián)系人中找到客戶進行回復,這樣就不會計算等待時間。
多少及格?
這方面沒有具體的標準。主要包括以下幾點:
1.業(yè)務是否繁忙。
2.店里有促銷活動嗎?
3.客戶服務工作量。
4.流量高峰期。
5.非人為原因,比如去洗手間、接電話。
一般15秒是一個極限,15秒以上的消費者會有些不耐煩。可根據(jù)該界限和門店自身情況制定評估標準。
旺旺的回復率和回復時間是用來評估淘寶客戶服務態(tài)度和狀態(tài)的。需求回復率是客戶服務部門回復買家詢問的比例。例如,當天所有的客服人員都回復了所有買家的詢問,那么回復率是100%。
這里肯定會有人問,面對廣告事件,客服一般選擇不回復的情況,這會影響旺旺回復率的統(tǒng)計嗎?首先,我想說的是,如果你不回復廣告,不僅會影響旺旺回復率的計算,還會影響客戶服務的正常表現(xiàn),包括查詢丟失的次數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
更好的客戶服務績效管理軟件將在這方面提供過濾功能,例如從淘寶客戶服務績效中過濾出廣告事件,使客戶服務績效評估更加準確。
響應時間是指淘寶買家每次咨詢客服響應之間的平均時間。該值通常與門店接待和客服工作壓力有關(guān),即同時接待的買家數(shù)量。
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