快手客服售后退款技巧是什么?
目前電商平臺(tái)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以增強(qiáng)消費(fèi)者對店鋪的信任度,為店鋪帶來回頭客。若售后處理不好,還會(huì)帶來一系列的問題。那么快手售后退款有哪些常見的問題?如何處理?
一、商品寄出在途,買家未簽收,申請退款
場景:訂單已發(fā)貨,且物流軌跡在途,或剛剛發(fā)出快遞,還未在系統(tǒng)上傳單號,消費(fèi)者申請了售后(注:物流軌跡未顯異常)
步驟一:發(fā)起快遞攔截,并告知買家處理進(jìn)度。
您好,您的快遞已于XX日寄出,我們已為您發(fā)起快遞攔截,待快遞反饋攔截結(jié)果后,我們會(huì)為您處理售后,預(yù)計(jì)××小時(shí)可給您反饋攔截結(jié)果,請您耐心等待~
步驟二:關(guān)注快遞攔截進(jìn)度,并及時(shí)處理售后,將進(jìn)度同步給消費(fèi)者。
1、若快遞攔截成功(快遞員反饋攔截成功或物流動(dòng)態(tài)有退回的軌跡),可在系統(tǒng)同意退款;
2、若攔截失敗,或快遞側(cè)暫未有明確的攔截結(jié)果回復(fù),及時(shí)告知消費(fèi)者原因,請買家協(xié)助拒收快遞,當(dāng)物流顯示退回后可優(yōu)先為消費(fèi)者退款,提高消費(fèi)者的售后體驗(yàn),避免產(chǎn)生平臺(tái)介入,影響店鋪評分;
建議話術(shù):
您好,實(shí)在抱歉給您帶來不便,經(jīng)與快遞公司核實(shí),包裹目前已經(jīng)發(fā)往XXX,無法發(fā)起攔截。請您近期留意派送信息,如接到取件電話或短信,請您向快遞員說明:“這個(gè)快遞不要了,麻煩退回寄件方”。待快遞出現(xiàn)退回的物流軌跡,我們將盡快為您退款。感謝您的理解與支持。
3、若售后單即將逾期,一直無法與買家取得有效聯(lián)系,可通過客服系統(tǒng)、短信等形式告知消費(fèi)者進(jìn)度,并且同意拒收退款。切勿直接拒絕買家的退款申請,避免產(chǎn)生平臺(tái)介入,引發(fā)糾紛。
參考話術(shù):
您好,我們接到了您的退款申請,但是多次電話聯(lián)系您都未接通。您的包裹已經(jīng)于昨日寄出,我們已經(jīng)反饋快遞進(jìn)行攔截。由于快遞暫未攔截成功,您的退款時(shí)間臨近超時(shí),我們先行拒絕您的退款申請。如您接到快遞的派件電話,請您協(xié)助我們進(jìn)行拒收快遞。
待快遞退回后,我們會(huì)第一時(shí)間為您辦理退款。如有疑問請及時(shí)聯(lián)系我們的在線客服,給您造成的不便之處敬請諒解,祝您生活愉快!
步驟三:關(guān)注快遞攔截進(jìn)度,及時(shí)處理買家的售后申請。
待物流顯示退回軌跡動(dòng)態(tài)時(shí),及時(shí)處理買家的售后申請。此過程中要做好與買家的協(xié)商,給買家提供相關(guān)的憑證,提高消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。不要直接拒絕買家的售后申請,避免產(chǎn)生糾紛導(dǎo)致平臺(tái)介入,影響購物體驗(yàn)星級。
二、買家已簽收商品,申請退貨退款
場景:買家已簽收商品,在服務(wù)售后期內(nèi),申請退貨退款
步驟一:核實(shí)買家申請售后的原因
1、商品有瑕疵、質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)貨等商家原因
請買家提供商品有問題的圖片或視頻進(jìn)行相關(guān)的核實(shí)
參考話術(shù)
您好,請您放心,如果是我們這邊的問題,我們一定會(huì)為您處理好的。請您需要配合一下,發(fā)一下商品有質(zhì)量問題處的圖片或者視頻,這邊幫您反饋核實(shí)一下呢
2、商品不合適、顏色不喜歡、尺寸不合適等買家原因
(1)同意買家退貨前,要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家:退換貨須知。
(2)根據(jù)平臺(tái)處理標(biāo)準(zhǔn),誰的責(zé)任,誰承擔(dān)。當(dāng)買家因不想要、拍錯(cuò),七天無理由等原因申請退貨時(shí),這時(shí)我們可以先和買家協(xié)商由買家負(fù)責(zé)來回運(yùn)費(fèi)并待商品退貨后再退款給買家。
在與買家就運(yùn)費(fèi)問題協(xié)商時(shí)要曉之于理,動(dòng)之以情,不要簡單粗暴的以“非質(zhì)量問題”、“非商家問題”等原因去要求買家承擔(dān)退回的郵費(fèi)。避免買家申請平臺(tái)介入或引起其他的糾紛。
步驟二:與買家協(xié)商退款的流程
1、如核實(shí)為商家問題,可請買家先承擔(dān)運(yùn)費(fèi),將商品寄回后,為買家報(bào)銷運(yùn)費(fèi),處理退款。
參考話術(shù):
老鐵,可以退/換哦,請您這邊先給我們寄回來,在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號姓名聯(lián)系電話)我們收到貨以后會(huì)為您退款。郵費(fèi)請您這邊先墊付,等我們收到貨以后會(huì)為您報(bào)銷郵費(fèi)。退貨地址:XX省XX市XX大街XXX號,收件人:xxx,收件電話135XXXXXXXX
2、買家原因,與買家溝通好運(yùn)費(fèi)問題后,請買家將商品退回。
參考話術(shù):
您好,我們支持七天無理由退貨呢。請您將商品郵寄至:XX省XX市XX大街XXX號,收件人:xxx,收件電話135XXXXXXXX。在退回的包裹中請您放置小紙條,備注您的訂單號、收件電話。我們在收到您的包裹后會(huì)盡快為您辦理退款呢。
步驟三:待買家上傳退貨物流單號后,實(shí)時(shí)跟進(jìn)物流動(dòng)態(tài),在倉庫簽收快遞,確認(rèn)商品無誤后,及時(shí)在系統(tǒng)確認(rèn)收貨,為買家辦理退款。
三、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)
針對買家申請退貨退款的情況,建議各位老鐵開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)功能,開通服務(wù)后,買家發(fā)生退貨退款時(shí)產(chǎn)生的退回運(yùn)費(fèi)由平臺(tái)進(jìn)行部分承擔(dān)。
開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)的商品,在退貨時(shí)還將可享受“快遞上門+免費(fèi)寄件”服務(wù),降低買家的退貨成本,減少買家自寄出現(xiàn)的忘記上傳退貨單號、退貨單號傳錯(cuò)或退貨單號物流異常等問題。
開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)參考話術(shù):
1、自寄
您好,我們支持七天無理由退換貨,商品退回的郵費(fèi)請您這邊先墊付,我們收到貨以后為您辦理退款。退款成功后系統(tǒng)會(huì)在72小時(shí)內(nèi)把郵費(fèi)退回到您付款的支付賬戶。
2、上門取件
您好,我們有退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)呢,請您在退貨申請頁面,申請“上門取件”服務(wù)。預(yù)約好時(shí)間后快遞員將在您預(yù)約的時(shí)間段內(nèi)上門取件,您不需要自己找快遞,也不需要支付快遞費(fèi)用。我們在收到您退回的包裹后,會(huì)盡快為您辦理退款呢。
在買家申請退換貨時(shí),不要糾結(jié)于責(zé)任的劃分。多使用柔和、有親切感的語句、表情與買家溝通,穩(wěn)定買家的情緒。詳細(xì)記錄買家申請售后的原因,分析問題,并針對買家的訂單進(jìn)行備注,標(biāo)明退貨原因,便于后期整理復(fù)盤。
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