抖音商家仲裁判責(zé)分離功能是什么？附操作方法

在仲裁過(guò)程中，為了更好的服務(wù)用戶(hù)，抖音平臺(tái)會(huì)在某些場(chǎng)景下同意用戶(hù)的仲裁需求。支持買(mǎi)家意味著商家將承擔(dān)責(zé)任。此功能啟動(dòng)后，在支持買(mǎi)家時(shí)，此類(lèi)訂單將不計(jì)入商責(zé)率中?，F(xiàn)向各賣(mài)方介紹此功能及操作方法。

一、本次針對(duì)仲裁提供以下優(yōu)化：

1.將仲裁責(zé)任方與仲裁支持方分離，售后工作臺(tái)增加“仲裁責(zé)任方”字段，支持篩選；

2.售后訂單判斷分類(lèi)細(xì)化：商戶(hù)責(zé)任、買(mǎi)家責(zé)任、雙方責(zé)任、平臺(tái)責(zé)任、主控責(zé)任；

3.如果不承認(rèn)仲裁結(jié)果，商戶(hù)可以上訴；

二、使用說(shuō)明

1.仲裁責(zé)任方和支持方的分離

售后工作臺(tái)列表/明細(xì)-售后工作臺(tái)-PC商戶(hù)-增加“仲裁責(zé)任方”信息過(guò)濾。

細(xì)節(jié)：

1） 在升級(jí)之前，仲裁過(guò)程中只有仲裁支持方，在支持買(mǎi)家時(shí)，這被記錄為商戶(hù)的責(zé)任。該職能啟動(dòng)后，支持方和責(zé)任方分裂，雙方不再具有約束力。

2） 增加篩選項(xiàng)目【爭(zhēng)議責(zé)任方】，只支持單選?！究蛻?hù)服務(wù)仲裁】篩選項(xiàng)目后，商戶(hù)可根據(jù)爭(zhēng)議責(zé)任方對(duì)售后訂單進(jìn)行篩選。

3） 售后類(lèi)別新增【售后談判】字段，顯示規(guī)則為售后訂單的“仲裁狀態(tài)”+“爭(zhēng)議責(zé)任方”：

如果沒(méi)有仲裁，則顯示“未參與”。

如果仲裁狀態(tài)不為空，則責(zé)任方為空，僅顯示仲裁狀態(tài)，例如，由商戶(hù)證明；

如果仲裁狀態(tài)和責(zé)任方不為空，則顯示仲裁狀態(tài)+責(zé)任方，例如：支持買(mǎi)方-商戶(hù)責(zé)任；

“爭(zhēng)議責(zé)任方”字段添加到售后訂單的導(dǎo)出文件中。該字段位于“仲裁狀態(tài)”字段之后。如果沒(méi)有責(zé)任方，則該字段留空。

2.售后訂單的精細(xì)分類(lèi)

1） 售后記錄仲裁方：

負(fù)責(zé)仲裁的一方，其領(lǐng)域包括：

商戶(hù)責(zé)任/買(mǎi)方責(zé)任/雙方責(zé)任/平臺(tái)責(zé)任/主責(zé)任。

2） 單次仲裁

在客服完成判斷前，責(zé)任方應(yīng)進(jìn)行記錄；

客服完成判斷，向責(zé)任方出示（仲裁子訂單和售后訂單）。

3) 多次仲裁

非責(zé)任方在第一次判決前的記錄；

第一次判決后，出示責(zé)任方（仲裁子訂單和售后訂單）；

判決后再次提起仲裁的；

如果未選擇或判斷客戶(hù)服務(wù)，則應(yīng)清除責(zé)任方；

判決完成后，售后訂單仲裁記錄的責(zé)任方應(yīng)更新為客戶(hù)服務(wù)部為仲裁訂單選定的責(zé)任方。

4） 客戶(hù)服務(wù)干預(yù)后，贊助商將再次提供證據(jù)

系統(tǒng)判斷默認(rèn)支持用戶(hù)，責(zé)任方記錄為“商戶(hù)責(zé)任”。

3.商戶(hù)上訴程序

1） 根據(jù)仲裁結(jié)果提出上訴

簡(jiǎn)要說(shuō)明：當(dāng)售后仲裁支持買(mǎi)方，且售后后商戶(hù)對(duì)平臺(tái)仲裁結(jié)果不滿(mǎn)意時(shí)，支持在線申訴。

上訴途徑：

抖店后臺(tái)-獎(jiǎng)懲中心-申訴中心背景；

抖店后臺(tái)-售后-售后工作臺(tái)-售后詳情；

支持的上訴類(lèi)型：非跨境訂單。

售后訂單狀態(tài)為“同意退款”，平臺(tái)客服仲裁同意退款。

售后狀態(tài)為“售后關(guān)閉”、“更換成功”、“退款同意”，售后訂單的“責(zé)任方”為“商戶(hù)責(zé)任”和“雙方負(fù)責(zé)”。

2） 基于仲裁結(jié)果的上訴-顯示上訴信息

簡(jiǎn)要說(shuō)明：添加上訴信息副本以了解售后詳情。

功能描述：

詳細(xì)信息頁(yè)面顯示、上訴相關(guān)提示復(fù)制和申請(qǐng)入口（這次更改上訴入口的交互樣式，并添加提示復(fù)制和倒計(jì)時(shí)）。