抖音正品保障服務(wù)規(guī)范是什么？

抖音平臺(tái)推出了“正品保證”服務(wù)。商戶在開通服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守本規(guī)則。同時(shí)，我想向所有抖音從業(yè)人員詳細(xì)介紹相關(guān)規(guī)定，希望大家能夠遵守這些規(guī)定。

一、定義

1.“正品保障”服務(wù)是指消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)買帶有“正品保障”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，商家承諾銷售的商品均為真品。如果過程認(rèn)定消費(fèi)者已合法購(gòu)買的商品為“假貨”，消費(fèi)者有權(quán)在交易成功后90天內(nèi)推出售后申請(qǐng)，如果消費(fèi)能提供有效證明，商家需要履行“退一賠三”及賠償消費(fèi)者支付“運(yùn)費(fèi)”、“鑒定費(fèi)”售后保障服務(wù)。

2.“假冒偽劣商品”是指具有假冒注冊(cè)商標(biāo)和假冒原料成分的商品。

3.“退一賠三”：即商家退回產(chǎn)品價(jià)格并支付三倍價(jià)格。如果價(jià)格低于500元，則應(yīng)為500元。

4.“價(jià)格”指為商品支付的實(shí)際金額，即扣除郵費(fèi)、優(yōu)惠券、折扣等后的金額。

5.“鑒定費(fèi)”：消費(fèi)者在平臺(tái)指定的鑒定機(jī)構(gòu)支付的費(fèi)用。

二、服務(wù)詳情

1.服務(wù)條件

1.消費(fèi)者可通過以下渠道發(fā)起“正品保障”服務(wù)：

（1） 消費(fèi)者可通過訂單頁(yè)面（選擇[涉嫌假冒退款原因）或通過客服渠道發(fā)起，提出“退一賠三”申訴，退還“鑒定費(fèi)”。

（2） 如果商戶拒絕提供“正品保證”服務(wù)，消費(fèi)者可以申請(qǐng)客服介入。

2.商戶提供“正品保證”服務(wù)的條件包括：

（1） 消費(fèi)者向其申請(qǐng)賠償?shù)纳虘魹樾∩痰辏?/p>

（2） 消費(fèi)者應(yīng)在交易成功后90天內(nèi)提交“"正品保障"索賠；

（3） 消費(fèi)者的賠償申請(qǐng)?jiān)谛问缴戏舷嚓P(guān)法律法規(guī)和店鋪規(guī)則；

（4） 消費(fèi)者應(yīng)提供合法有效的假冒偽劣產(chǎn)品證明，包括但不限于：品牌權(quán)人出具的假冒偽劣產(chǎn)品識(shí)別證明，以及相關(guān)司法、執(zhí)法機(jī)構(gòu)和平臺(tái)指定的識(shí)別機(jī)構(gòu)出具的假冒偽劣產(chǎn)品識(shí)別證明。

（2） 服務(wù)限制

當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)"正品保障"”服務(wù)時(shí)，如果平臺(tái)判斷或商戶證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場(chǎng)景，則平臺(tái)有權(quán)拒絕該請(qǐng)求：

（1） 消費(fèi)者是品牌權(quán)持有人或懷疑是品牌權(quán)持有人；

（2） 消費(fèi)者因其他原因要求供應(yīng)商生產(chǎn)、銷售假冒偽劣商品或者根據(jù)真?zhèn)伪ＷC服務(wù)獲得賠償?shù)模?/p>

（3） 非生活消費(fèi)目的的消費(fèi)者產(chǎn)生的訂單；

（4） 懷疑消費(fèi)者交換商品；

（5） 根據(jù)目前的證據(jù)，平臺(tái)很難確定商家是否需要履行"正品保障"的服務(wù)承諾。

三、爭(zhēng)議處理

1.如果商戶拒絕提供上述服務(wù)，消費(fèi)者可以申請(qǐng)店鋪的客服干預(yù)。平臺(tái)在收到消費(fèi)者的服務(wù)申請(qǐng)后，有權(quán)要求雙方提供必要的證據(jù)，并根據(jù)協(xié)調(diào)做出判斷。

2.消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，有舉證義務(wù)。所有憑證不得涂改、增刪、修改，否則視為無(wú)效。

3.如雙方另有約定，賠償金額按雙方約定結(jié)算。

4.商戶要求消費(fèi)者退貨的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。如果貨物經(jīng)過必要的破壞性鑒定，且鑒定結(jié)果為“假貨”，則商戶應(yīng)承擔(dān)貨物損壞的后果。

5.如果商戶應(yīng)履行上述服務(wù)承諾但未能履行，平臺(tái)有權(quán)從商戶的押金或貨款中扣除相應(yīng)的退款和賠償金額，以補(bǔ)償消費(fèi)者。

6.商戶在履行“正品保障”賠償義務(wù)后，不得免除商戶根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如果國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可以通過合法渠道繼續(xù)向商戶追償不足的賠償。

四、違規(guī)處理

1.如果平臺(tái)確定商戶應(yīng)履行服務(wù)承諾但未履行，則平臺(tái)有權(quán)根據(jù)《商戶違規(guī)行為管理規(guī)則》對(duì)商戶“違反服務(wù)承諾”進(jìn)行處罰。

2.如果平臺(tái)認(rèn)定銷售假冒偽劣商品的商戶屬實(shí)，平臺(tái)有權(quán)在《商戶違規(guī)管理規(guī)定》中對(duì)銷售假冒/盜版商品的商戶進(jìn)行處理。