天貓最新發(fā)貨規(guī)則！賠付方式和金額均有調(diào)整

隨著物流體系的不斷完善，消費者已經(jīng)形成了當日達、次日達、1小時達的認知觀念。

若你作為賣家，在顧客下單之后，卻仍舊延遲發(fā)貨，讓消費者望眼欲穿，體驗豈好？

為提升消費者的購物體驗，近期天貓對《延遲發(fā)貨的規(guī)則與實施細則》及《時效承諾服務規(guī)范》做了相應調(diào)整。

主要變更點如下

一、《延遲發(fā)貨的規(guī)則與實施細則》主要變更內(nèi)容如下：

（一）以下調(diào)整將于2019年5月13日正式生效

1、商家延遲發(fā)貨累犯加重處罰：為了給商家充足的時間了解新規(guī)并做相應調(diào)整，在2019年6月13日0點前延遲發(fā)貨情節(jié)嚴重且小二介入投訴判定成立，警告處理；

在2019年6月13日0點后延遲發(fā)貨情節(jié)嚴重且小二介入投訴判定成立，一次扣1分。（30天內(nèi)累計扣分不超過6分）。

2、延遲發(fā)貨情節(jié)嚴重的，做下架處理。

3、特殊商品及特殊情形給予了更清晰的定義，及其他規(guī)則表述調(diào)整等。

（二）以下調(diào)整將于2019年5月28日正式生效

1、賠付方式由“天貓積分”調(diào)整為“賠付紅包”，且同步新增《賠付紅包規(guī)則》。

2、為保證規(guī)則順利過渡，2019年5月17日0點至規(guī)則生效期間，買家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付成立后可能按新規(guī)獲得賠付紅包（以系統(tǒng)通知為準）。

（三）以下調(diào)整將于2019年6月13日正式生效

新增同買賣雙方24小時內(nèi)賠付上限為500元。

二、《時效承諾服務規(guī)范》主要變更內(nèi)容如下：

關于如下調(diào)整將于2019年5月13日正式生效

1、新增商家（無需入菜鳥倉）簽約時效承諾服務后，可表達發(fā)貨/到貨時效，且到貨違約情況下需賠付10元/單。

2、預約配送訂單中，大家電等大件類違約情況下由原30元賠付金額提升為50元賠付金額。

3、規(guī)則表述調(diào)整，將所有時效類規(guī)則整合為《時效承諾服務規(guī)范》，其中《1小時達服務規(guī)范》《當日達服務規(guī)范》《次日達服務規(guī)范》《隔日達服務規(guī)范》《定時送服務規(guī)范》《預約配送服務規(guī)范》將做失效處理。

重要FAQ

1、不適用本規(guī)則的特殊商品有哪些？

答：1）餐飲美食卡券、消費卡>商場/百貨購物卡、購物提貨券（購物提貨券>食品提貨券>大閘蟹券類目除外）、網(wǎng)絡店鋪代金/優(yōu)惠券、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務、保險、整車(經(jīng)銷商)、新車/二手車類目和全屋定制下部分類目商品（明細類目點此查看）；

2）淘寶虛擬物品；

3）在“淘寶特價版”的“淘寶超值優(yōu)選”市場成交的商品；

2、另行約定發(fā)貨時間的特殊情形包含哪些？

（一）商家通過詳情頁、工具等方式與買家另行約定發(fā)貨時間的情形。

具體包括：

1）天貓預售及店鋪預售商品，發(fā)貨時間以對應預售工具設置為準；

2）定制類商品，允許商家與買家自行約定發(fā)貨時間（商家可通過商品詳情頁說明或者旺旺買家協(xié)商確定）；

3）商家因自身不可抗力因素等對商品發(fā)貨時間有特殊調(diào)整要求的，經(jīng)向天貓報備并經(jīng)天貓評估后予以準許的，商家可在商品詳情頁說明發(fā)貨時間。

（二）天貓統(tǒng)一調(diào)整發(fā)貨時間的情形。

具體包括：

1）參加淘寶官方組織的大型營銷活動、淘寶特殊市場組織的活動等的商品，發(fā)貨時間以活動要求為準；

2）國慶假期（具體時間以法定公休假放假安排為準）期間付款的訂單，發(fā)貨時間為72小時內(nèi)；

3）春節(jié)前后（具體時間以天貓官方通知周期為準）付款的訂單，發(fā)貨時間以特殊通知為準；

4）農(nóng)村淘寶平臺的集單訂單商品，發(fā)貨時間以《集單活動消費者須知》為準。

3、“情節(jié)嚴重”如何認定？

1）商品因缺貨/延遲發(fā)貨出現(xiàn)大量退款申請、投訴或出現(xiàn)重大負面輿情的；

2）商家店鋪發(fā)貨能力（如：攬收及時率）遠低于行業(yè)均值。

4、同一買賣雙方間的多筆交易延遲發(fā)貨投訴成立，賠付紅包面額如何計算？

舉例：

1）同一買賣雙方之間共3筆交易延遲發(fā)貨投訴成立：

11月11日0時付款600元、11月11日20時付款800元、11月11日23時付款400元，則賠付紅包面額=600*30%+800*30%+400*30%=540元，因24小時內(nèi)付款訂單賠付總面額最高不超過500元，當買家投訴延遲發(fā)貨成立時候，應賠付面額500元的賠付紅包。

2）同一買賣雙方之間共3筆交易延遲發(fā)貨投訴成立：

11月11日0時付款600元、11月11日20時付款800元、11月12日8時付款400元，則賠付紅包面額=600*30%+800*30%+400*30%=540元，其中24小時內(nèi)付款交易賠付總面額=600*30%+800*30%=420元（未超過500元），因此當買家投訴延遲發(fā)貨成立時候，應賠付面額540元的賠付紅包。

5、天貓此次規(guī)則調(diào)整中增加了扣分的條款，我是不是很容易就會被扣分？怎樣做才會不被扣分？

答：（1）這樣的商家會被扣分：

需同時滿足以下兩個條件，才會被扣分：

1)店鋪近30天攬收及時率持續(xù)很低，延遲發(fā)貨率持續(xù)很高；

2)訂單被消費者投訴延遲發(fā)貨，且在小二未介入前商家未及時處理，待平臺小二介入處理后，判定：延遲發(fā)貨成立的。

（2）如何規(guī)避延遲發(fā)貨的扣分處罰？

1)日常注重供應鏈管理，確保店鋪不出現(xiàn)或盡可能少的出現(xiàn)延遲發(fā)貨情形；

2)如若店鋪收到延遲發(fā)貨投訴時，應當快速處理，對于明確延遲發(fā)貨的投訴，應當及時點擊同意，完結(jié)投訴，避免平臺介入判定成立。

6、我在天貓平臺用心經(jīng)營，但因上游供應鏈出現(xiàn)故障，不能及時發(fā)貨，此時店鋪出現(xiàn)惡意消費者大量拍下訂單并來申請延遲發(fā)貨賠付，我該怎么辦？

答：平臺鼓勵商家及時發(fā)貨，如若上游供應鏈出現(xiàn)問題導致店鋪無法及時發(fā)貨的，建議商家臨時下架商品，避免出現(xiàn)延遲發(fā)貨賠付風險。

同時為避免商家承擔過重的違約責任，平臺結(jié)合大數(shù)據(jù)測算，本次將同買賣雙方24小時內(nèi)（付款時間在任意24小時內(nèi)的訂單）賠付上限調(diào)整為500元，也可以限制部分“非正常消費者”獲取賠付的門檻。

與此同時，若您遇到其他惡意消費者騙賠時，您可以到【規(guī)蜜】-【異常投訴】發(fā)起對買家的投訴，提供對應的憑證，審核部門會在1-3個工作日內(nèi)核實處理的哦。