淘寶客服與顧客溝通時(shí)有哪些底線 客服有哪些技巧

淘寶客服的工作并不是大家想象的那么簡單，客服需要對消費(fèi)者的意向進(jìn)行了解，需要促成交易的進(jìn)行，還需要對他們的意愿進(jìn)行了解。所以客服是整個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)當(dāng)中最不能忽略的，今天小編就來為大家介紹一下淘寶客服份相關(guān)內(nèi)容，希望會(huì)為大家?guī)韼椭?/p>

淘寶客服和客戶溝通有哪些底線

1、答非所問

客戶一般是有疑問才會(huì)找到客服，如果提出的疑問不能在第一時(shí)間得到答案，那么客戶會(huì)失去耐心離開。也有很多淘寶客服害怕一旦如實(shí)回答，客戶就離開，所以不斷的給客戶轉(zhuǎn)移話題。這樣肯定會(huì)引來客戶的不滿，不管什么問題要正面回答，如果害怕客戶會(huì)因此離開，不妨加入賣點(diǎn)。

2、謊話

淘寶客服雖然很多時(shí)候回答客戶不能過于赤裸裸，但是也能編瞎話騙客戶。欺騙客戶，需要更大的謊言去圓自己的謊，最后謊言越來越大引來客戶投訴。淘寶客服誠實(shí)待人是基本，一定不要為了訂單而做出欺騙事件。

3、爭辯

淘寶客服不要和客戶爭辯，不管客戶是對是錯(cuò)，要知道爭辯的結(jié)果是客戶不再購買，印象極差。淘寶客服不管如何溝通，關(guān)鍵還是要讓客戶購買產(chǎn)品，爭辯卻和目的背道而馳，那自然不應(yīng)該去做。

淘寶客服有哪些技巧

1.第一點(diǎn)：“嗯，哦，額”!

在很客戶聊天中，多次出現(xiàn)回答“嗯，哦額”我建議同一個(gè)客戶不要出現(xiàn)3次回答這以上3個(gè)字?？蛻魰?huì)覺得你對他的問的問題，有點(diǎn)厭倦。怎么說客戶不明白再會(huì)去咨詢你，你懂網(wǎng)購程序懂產(chǎn)品的相關(guān)信息，未必別人也懂~耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力，耐力，能否做到事事都“忍”是最重要的~(在招聘可以處處刁難中，同時(shí)也可以看招聘客服中的耐力及能力解決事情的。)你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信會(huì)更好，更加親切點(diǎn)。

2.第二點(diǎn)：客戶議價(jià)

大部分的客服看到議價(jià)的信息，一口氣回答“親對不起，我們這邊價(jià)格是最底的呢而且...”“我們的質(zhì)量是最好的...”“優(yōu)惠價(jià)...”百分之80以上的客戶心理想“廢話”“切”“不回復(fù)”等待客戶的回頭拉客?？头卮鸬男畔]有錯(cuò)，網(wǎng)購產(chǎn)品不議價(jià)，但是你不能太過于直接拒絕。拒絕別人你可以撓個(gè)圈來拒絕，這樣的不傷害客戶的心理心情。網(wǎng)購百分之50左右的婦女大部分都會(huì)議價(jià)，有些婦女天生買東西都要議價(jià)，不能議價(jià)他不買，或者很你還懂玩心理戰(zhàn)。

我建議我們可以這樣回答。親親~你覺得買給你多少錢合適呢，價(jià)格已經(jīng)接近利潤，而且我們是包運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)實(shí)在很貴相信親親也發(fā)過快遞么!等待客戶的回答。這樣吧，親!我們給你打個(gè)優(yōu)惠卷，您收到貨物記得給我們打給5分，哈哈!

這樣的回答，我考慮這個(gè)點(diǎn)，第一拒絕客戶不能太過直接，不然客戶會(huì)不滿意。第二我們要讓客戶自己知道，比方運(yùn)費(fèi)，當(dāng)今世上，哪位沒發(fā)快遞，而快遞費(fèi)是透明的。讓客戶自己去理解。

3.第三點(diǎn)：不回復(fù)

很多客戶無理取鬧，就不回復(fù)短信，這個(gè)是常有的事情。建議你每天導(dǎo)致客戶接待的聊天的記錄。

客戶無理取鬧是常有的事情，但是作為一名專業(yè)的客服，你要懂的去解決客戶的難題，讓客戶去理解懂你。

4.第四點(diǎn)：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，啟動(dòng)機(jī)器人。

自動(dòng)回復(fù)是沒有禮貌的事。不要覺得自己快捷回復(fù)短信，是沒有禮貌的事。

要人的口袋的錢掏給你，必須要學(xué)會(huì)尊重。

啟動(dòng)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，牛頭不對馬嘴。

5.第五點(diǎn)：遇到刁難，發(fā)好評率低于百分之100

遇到這種人，肯定會(huì)給你差評的，評語寫一大堆。這消費(fèi)者都是會(huì)覺得“理所應(yīng)當(dāng)”，我們想接他的訂單，有擔(dān)心怕他會(huì)給我們差評。我們必須要“先發(fā)制人”。