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如何輕松做好淘寶客服?這些新手必學(xué)話術(shù)了解一下

總有客服小哥哥或者小姐姐禮貌又耐心的與我們交流。那么淘寶客服具體是什么工作呢?如果新手想做淘寶客服應(yīng)該怎么做呢?下面57dt小編將一一解答你的疑惑。

  客服應(yīng)該具備一定的說(shuō)話技巧,有時(shí)買家購(gòu)買了我們的產(chǎn)品,并不是因?yàn)檎娴亩嗝葱枰?,而是客服在交流過(guò)程中巧妙引導(dǎo)、讓買家產(chǎn)生好感的態(tài)度與周到服務(wù)的結(jié)果,所以客服的交流技巧直接影響轉(zhuǎn)化率。千萬(wàn)不要招聘一個(gè)“不會(huì)聊天”的客服,幾句話便能氣走一個(gè)買家。

淘寶客服

  要關(guān)注客服的交流技巧,一定要從實(shí)戰(zhàn)中吸取經(jīng)驗(yàn),除了對(duì)客服進(jìn)行必要的培訓(xùn)外,還可以抽查一部分聊天記錄。尤其是要對(duì)比實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的和沒(méi)有實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的顧客,在聊天記錄上有什么差別,我們可以通過(guò)分析找出客服語(yǔ)言還可以注意的地方,有針對(duì)性地改正。這種技巧的培訓(xùn)時(shí)需要長(zhǎng)期關(guān)注的,可以讓熟練的客服帶動(dòng)新客服,并定期由管理對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。

  之后,我們還需要讓客服注意日常的交流態(tài)度。一些客服在情緒管理上總是難免有疏漏,常常因?yàn)橘I家的問(wèn)題產(chǎn)生不良的情緒,最終導(dǎo)致在交流時(shí)出現(xiàn)焦躁、口不擇言、遷怒等情況,這樣的客服很容易讓買家,尤其是被遷怒的買家產(chǎn)生反感,極為影響產(chǎn)品的銷售。雖然網(wǎng)絡(luò)上也要有不少店鋪,因?yàn)榭头摹岸旧唷倍雒@樣的嘩眾取寵并不是一個(gè)真正成功的店鋪應(yīng)該走的道路,所以必須要求客服時(shí)時(shí)注意態(tài)度,引導(dǎo)他們及時(shí)調(diào)整情緒,保證不要將情緒帶到工作上。

  建議讓每個(gè)新客服上崗前自己制作一份語(yǔ)素,再發(fā)店鋪的標(biāo)準(zhǔn)版,進(jìn)行補(bǔ)充完善,那樣印象會(huì)更加深刻。因?yàn)樾驴头绻麤](méi)有一份標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)素參考,經(jīng)常會(huì)漏洞百出,不管是規(guī)則問(wèn)題,還是一些售后處理,都容易留下把柄。降低新客服的出錯(cuò)率,語(yǔ)素手冊(cè)是基本配置之一。淘寶客服話術(shù)的制作簡(jiǎn)單分三步。

  比如訂單備注,幾乎找不到一個(gè)店鋪,備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的,這純屬個(gè)人偏好,沒(méi)有什么規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)知識(shí)里學(xué)到的只是訂單備注的方法,而備注何種顏色,肯定是需要到店鋪正式接待才能確定。

  比如物流問(wèn)題,新客服崗前學(xué)到的,只是淘寶發(fā)貨時(shí)間的規(guī)范要求和物流公司物流的查詢方法,但是具體到每個(gè)店鋪的發(fā)貨時(shí)間和發(fā)什么快遞,也是需要客服上崗時(shí)制作在店鋪手冊(cè)里的。

  表格里還有些缺失的部分,比如店鋪的日?;顒?dòng),客服售后補(bǔ)償?shù)臋?quán)限,這些都可以放在店鋪手冊(cè)里,方便新客服隨時(shí)查詢。

  首先是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,前面不管產(chǎn)品手冊(cè)還是店鋪手冊(cè),其實(shí)已經(jīng)幫我們羅列了很多問(wèn)題,那這些問(wèn)題要進(jìn)行一下歸納,哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢,哪些又是物流問(wèn)題,哪些是售后相關(guān)的,分組整理好。

  接下來(lái),我們要設(shè)計(jì)話術(shù)具體內(nèi)容,從話術(shù)的長(zhǎng)短篇幅,到文字表情,還有文字內(nèi)容,都要精心設(shè)計(jì),要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,內(nèi)容豐富,善用表情。

最后,整理好的語(yǔ)素并不是一成不變的,要及時(shí)變更,有時(shí)合作快遞已更換了一家,話術(shù)里還是以前的,很容易引起售后糾紛。比如有些店鋪到9月份的時(shí)候,活動(dòng)語(yǔ)素出來(lái)還是5.1勞動(dòng)節(jié),那就太LOW了。更多情況下話術(shù)是在不斷添加的。工作越久,會(huì)遇見(jiàn)更多問(wèn)題,整理在語(yǔ)素里,也方便以后的新客服,及時(shí)找到問(wèn)題參考答案。

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