淘寶客服kpi考核內容應該是什么？

已經很多商家問過這個問題了。客服在店鋪成交中扮演的角色實在太重要了：流量引進來后，如果售前的客服轉化好可以拉動整體店鋪轉化；當產生退換甚至糾紛時，售后客服做得好，能將店鋪損失做到最小。

那么，客服這個崗位我們該如何去考核和激勵，才能調動人員的積極性，同時拉動店鋪成交往更好的方向發(fā)展呢？

經常商家問我有沒有客服的考核方案，發(fā)一個客服的考核表給大家看看。

上面這個表格看起來很厲害對吧。實際執(zhí)行起來你會發(fā)現幾個問題：

1.主觀的打分是否能令員工信服，誰來打分？分數是否公正客觀。

2.是否每項打分都能列舉出關鍵事件作為支撐？如果列出來，每個去細想，衡量員工與員工之間的分數差別就要耗掉不少時間。如果不列，有失公平，那幾乎和老板愛給誰發(fā)多少錢就發(fā)多少錢。

3.數據如何收集？打分這個工作要花掉多少時間？是否值得。每個分數認真打分，同時列舉關鍵事件。需要花掉的時間非常多。做電商之初，我有一個同行，他把每項工作細化，聊一個客戶多少錢、成交了提多少錢、倉庫員工打個包多少錢?？此品浅９胶侠?，但是單統(tǒng)計這個過程就耗時耗力。

我在做電商之前，做了五年的HR。對于考核，來說，一個比較流行的觀點是100人以下的公司不要做績效考核?？己诉@個事一做不好，反而會降低公司效率。

對客服的考核中，往往很多老板都希望面面俱到，常見的考核指標有：轉化率、客單價、響應速度、服務得分、退款率、接待客戶量，甚至還有專業(yè)度、禮貌用語等等。請問，這些指標真的有必要拆細來考核嗎？

需要思考的是，客服的工作內容中，哪些是必須要完成的基本工作，哪些是額外需要提升的項目。必須要完成的我們得想辦法去全力推動，制定好對應激勵考核，集中力量去抓核心指標。

客服屬于銷售崗位，用提成來評核即可，加上獎懲及定級制度。

銷售提成很大程度上能映射出客服的接單服務能力。如果還擔心考核太單一，細想一下：接待客戶量不大的提成會多？長時間不理客戶響應速度慢的提成會多？客單價不高的提成會多？如果這些都做不好那么業(yè)績也不會好的，其實提成已經可以反應出客服所需的所有指標。

定期評級，半年或一年一次，按提成金額高低加上轉化率、售后解決能力等關鍵指標決定級別，比如說實習客服、高級客服、資深客服，級別決定底薪高低、分流人數，如果有多個店鋪的可以決定級別高的分到更生意更好的店鋪。

額外的獎勵制度：如特別時期，如雙十一達到設定的目標，或是平時超出歷史最高營業(yè)額的一定比例，提成之外再給個獎金；轉化率單月超過前面最高多少給予一定獎金；打新品時單日銷量達到多少給個獎金。用獎金激勵完成你想要的額外提升目標。

最后，對于一些常規(guī)的問題設高壓線，違規(guī)處罰即可。如對客戶不禮貌、引起客戶投訴、超過多久不回應客戶、泄露客戶信息等每發(fā)生一次扣罰多少，累計發(fā)生達到多少次降級。還有對產品的了解上，可以在上崗初期做一些培訓，了解產品和平臺的規(guī)則，可以避免很多麻煩，同時也能提高轉化率。

做好客服考核，并不是說需要很復雜的考核指標面面俱到，而是要拎出客服崗位的工作重點，將最核心的銷售提成作為考核指標即可，再加上定期評級和獎懲制度，這樣既是考核也是激勵，讓員工心服口服也讓店鋪業(yè)績加速提升。