淘寶客服人員的基本素質(zhì)有哪些？怎么成為合格的客服？
想要做一名合格的淘寶店鋪的客服人員，那就應(yīng)該具備該有的一些職業(yè)素質(zhì)，因?yàn)檫@些將會(huì)決定客戶的轉(zhuǎn)化、店鋪的流量等因素，可是很多客服人員都往往很迷惑自己到底需要做好哪些工作。  1、6個(gè)“不要”不能說(shuō) 身為淘寶客服，是不能隨便說(shuō)“不”的，這會(huì)給買(mǎi)家?guī)?lái)非常不好的體驗(yàn)，其中有6個(gè)“不要”，大家一定要避免： 1）不要說(shuō)“不行”“不可以”等帶“不”字的詞; 2）不要只回復(fù)一個(gè)字; 3）不要頻繁使用快捷語(yǔ)回復(fù); 4）不要直接拒絕客戶; 5）不要打斷客戶; 6）不要不及時(shí)通知客戶變故。 2、否認(rèn)顧客不能直接 客服與客戶溝通時(shí)，難免會(huì)遇到一些比較蠻橫的顧客，很容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，但一定要記住不能與客戶對(duì)罵，這是平臺(tái)不允許的行為。那么在溝通時(shí)可以以肯定的方式，去表達(dá)自己否定的意義。例如贊美買(mǎi)家的審美、眼光之類的;如果客戶不說(shuō)話，就要懂得去找話題，把問(wèn)題解決好，不要直接否認(rèn)顧客，避免為店鋪帶來(lái)不好的影響。 3、詆毀同行不能做 其實(shí)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，肯定是希望了解更多產(chǎn)品的信息和優(yōu)勢(shì)，而不是知道這款產(chǎn)品在其他同行那里的劣質(zhì)在哪里。 不少客服前來(lái)詢單時(shí)，都會(huì)帶上別家對(duì)手的寶貝來(lái)與自己店鋪的寶貝做比較;淘寶客服切忌一定不能說(shuō)出詆毀同行寶貝的話語(yǔ)，要從自家寶貝的優(yōu)勢(shì)去強(qiáng)調(diào)比較，來(lái)體現(xiàn)店鋪的高素質(zhì)及性價(jià)比，吸引買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。 所以也要先大概了解一下同行寶貝，找出自身寶貝的優(yōu)勢(shì)，給予客戶響應(yīng)的解答，讓客戶能夠真正的體會(huì)到商品確實(shí)物超所值，那么就能夠加大成交的機(jī)會(huì)，自然也能夠?qū)Φ赇伒匿N量有促進(jìn)作用。 首先各位商家都清楚一個(gè)店鋪的客服人員對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化和流量有著很密切的關(guān)聯(lián)，如果當(dāng)客服的數(shù)據(jù)下降時(shí)就會(huì)讓店鋪流量跟轉(zhuǎn)化受到影響，因此大家千萬(wàn)不要將客服的工作看得很簡(jiǎn)單，也是需要不斷修煉的。 |
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