淘寶開店如何調(diào)解與客戶的糾紛?
| 淘寶開店與客戶的糾紛，對于賣家們來說不僅僅是個難題，如果處理不好甚至還會成為大麻煩。很多賣家由于溝通上的疏忽，導(dǎo)致與買家之間的矛盾，面對買家?guī)в袌髲?fù)性的行為，淘寶開店賣家申報也不是，不申報也不是，騎虎難下。今天，我們就來好好解決一下這個問題。 我先說最好的解決方法，給客戶發(fā)信息，站在他的角度真誠的去道歉，然后把該退給客戶的運費都打過去，主動打過去。我的意思是你必須先拿出你的態(tài)度。然后你主動給客戶郵寄一份禮物，送一件衣服也行，與此同時寫一封道歉信! 這樣的客戶拿貨肯定不是這一次，重復(fù)的購買對你店鋪的幫助會很大的 !不要找小二介入，還有15個差評和15個投訴等著你在。你現(xiàn)在就想著怎么去把一個生了你氣的女朋友哄開心，這是你要做的。  我告訴大家一個經(jīng)驗，先給大家講個故事，真實的經(jīng)歷，也是那件事讓我明白了這個事情的重要性。06年我賣電子產(chǎn)品，一個客戶頭幾天都是跟我聊的，包括使用都是我指導(dǎo)，一天我去拿貨了，正好這個客戶的產(chǎn)品有些問題，他很著急，于是聯(lián)系客服，當時是我弟弟在和他聊，聊了大半天沒解決，我回來之后立馬接上，我說了一句，你好，我回來了，你稍等我看下你的聊天記錄，你猜怎么著，這個客戶立馬感動的不行，“您可算回來啦，哎喲都愁死我了，您回來我就放心啦”。 我當時內(nèi)心很溫暖，更重要的是客戶!所以我要強調(diào)的就是千萬不要在服務(wù)客戶中轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，除了財務(wù)那必須轉(zhuǎn)，其他的能一個客服去解決就一個去解決。轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的你是不想解決呢，還是為了體現(xiàn)你們客服班子人多呢 ?你知道不知道這樣做，客戶很沒有安全感，更沒有溫暖（大家買過東西都知道這種感覺吧）你還想有第二次交易，可能么? 所以我建議大家打造一對一的用戶體驗，給客人一對一的體驗很重要，客人都愿意被當做唯一去服務(wù)。我鼓勵客服主動去跟客人溝通，而且希望一個客人就特定的一個客服負責到底，有任何問題都找一個客服解決。不敷衍客人，好好溝通。 在培訓客服的時候，當客戶對你產(chǎn)品興趣不大的時候，要試著去嘗試讓客戶對你產(chǎn)生興趣，銷售產(chǎn)品不如銷售自己。操盤店鋪的時候，老客戶VIP客戶，有專門的VIP客服，專門服務(wù)老客戶，讓他們感覺到不一樣的金牌服務(wù)。 就跟我們平時習慣了在某個地方消費是一樣的，一定是有原因的，售后服務(wù)中客服就不斷提醒幫助客戶方便地使用產(chǎn)品而增加客戶對品牌的感情。這個很重要，希望看到的朋友們都注意下。其實這么一個小小的改變堅持下去一定能讓看到一個好的結(jié)果的! 更多精彩內(nèi)容請持續(xù)關(guān)注我們老大圈淘寶論壇網(wǎng)。 |
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